Rethink by ESIC | #Customer Experience

Altos cargos de empresas de referencia como el Chief Executive de ING hablan abiertamente del comienzo de la era de las emociones y del carácter crucial de generar fans en las compañías. Si no medimos emociones, ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Los siguientes puntos ayudarán a ir paso a paso.

ICEMD: eres la autora de una de las pocas publicaciones sobre Customer Experience en nuestro país (“El ABC del Customer Experience. Cómo generar experiencias para vender más”). ¿Qué te motivó a emprender la aventura de escribir este libro?

Los profesionales del marketing y, en especial, aquellos que trabajan en su día a día con herramientas CRM, conocen (y a veces sufren) de primera mano el reto tan importante que supone trabajar con datos.

ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha celebrado una jornada sobre las claves, tendencias y oportunidades en Customer Experience Management. En ella, los expertos han señalado que la gestión del Customer Experience es una tarea fundamental para estabilizar y fortalecer el engagement con los clientes.

Si los procesos no están ya definidos para intentar satisfacer los deseos del cliente, así como también los sistemas de compensación, las medidas de performance y los programas de entrenamientos, es muy difícil lograr el éxito en un proyecto de implementación de CRM (Rigby, 2002).

¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

MICEMD te ofrece todas las claves para dominar la pericia en la creación de las mejores estrategias y te da a conocer el manejo de las herramientas multicanal on y offline para que tu marca gane en el Juego de  la conquista del cliente.1.- El Reino de las necesidades del cliente

Juan José Delgado impartirá un “Customer Clinic” el próximo 22 de abril en ICEMD en el que se recorrerá las claves del customer journey del consumidor, identificado los estados estratégicos por los que este pasa y conociendo las principales estrategias para maximizar su ciclo de vida. Aquí te dejamos una matriz que te servirá a la hora de aplicar esta disciplina dentro de tu empresa. ¡No te la pierdas!  

Los expertos confirman que cerca del 95% de las decisiones se procesan en el subconsciente a partir de inputs emocionales provenientes de cualquiera de nuestros sentidos. Posteriormente, nuestro cerebro racionaliza nuestras elecciones dotando a nuestros actos de una argumentación lógica.

Hablar de experiencia de cliente está de moda. La consultora Gartner opina que estamos ante el campo de batalla del nuevo marketing, mientras que Forrester afirma que es la principal prioridad de los líderes de las compañías. La realidad es que, efectivamente, la experiencia de cliente se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial y las marcas tratan continuamente de mejorar las interacciones con sus clientes en todos los canales y puntos de contacto.