¿Es Twitter el paradigma de las herramientas CRM?

Los profesionales del marketing y, en especial, aquellos que trabajan en su día a día con herramientas CRM, conocen (y a veces sufren) de primera mano el reto tan importante que supone trabajar con datos.

Más allá de los conceptos generales del CRM, nos enfrentamos a la necesidad de conseguir e integrar datos veraces, completos y actualizados de clientes y potenciales clientes. A ellos se les debe hacer llegar la información necesaria sobre aquellos productos o servicios que mejor se adapten a sus necesidades y que, en el momento oportuno, puedan satisfacerlas, consiguiendo así nosotros cerrar una venta.

Si ya es complejo conseguir y mantener actualizada la información de nuestros clientes, en el caso de los potenciales, aún lo será más: no tendremos momentos de contacto claros en los que actualizar estos datos al no existir ciclo relacional alguno vinculado a la vida del producto.

A esto se añade la dificultad de encontrar información accionable que vaya más allá de la transaccional de qué y cuándo compro, o dónde y cómo conseguimos sus datos, y que nos permita con nuestras herramientas de CRM generar vínculos emocionales cercanos y de utilidad para ambas partes. ¿Qué aficiones tiene, qué le emociona, qué le disgusta? No lo sabemos, y cuando lo llegamos a saber, esa información se desactualiza tan rápidamente que no es fácil que pueda ser accionable más allá del momento en que se consiguió.

¿Podría ser entonces Twitter el paradigma de las herramientas de CRM?

La respuesta es sí. El propio Twitter es el contenedor, la base de datos donde reside toda la información. Son los propios usuarios quienes introducen y actualizan la información y, además, el propio Twitter a través de su sistema de mensajería instantánea (los mensajes directos) es el canal privado de comunicación entre empresa y usuario.

En las redes sociales encontramos toda esa información de calidad, facilitada y actualizada por el usuario. ¿No nos hacemos mejor a la idea de los gustos, estilo de vida, etc. de las personas viendo lo que publican o a quién siguen en las redes sociales? Por supuesto que sí, y bien lo saben los headhunters, que desde hace tiempo escanean las redes sociales de los candidatos a un puesto para obtener la más diversa información de cada candidato.

Sin embargo, esta información está desestructurada, no tiene un formato específico ni forma parte de una base de datos, lo que hace que no pueda ser accionable como herramienta de CRM. Esto es realmente un reto al que en UpLogic hemos hecho frente y creemos haberle dado solución, como bien saben nuestros clientes, entre los que se encuentran empresas de gran prestigio como Volvo Cars España y el propio ICEMD.

Cómo utilizar Twitter como herramienta de CRM

Nosotros, en nuestra plataforma de Social CRM para Twitter, integramos metodología de inteligencia artificial con el fin de clasificar a cada follower en uno o varios targets accionables, previamente definidos por nuestros clientes en función de características como la tipología de cuentas a las que siguen, su ubicación geográfica, su actividad en Twitter, sus interacciones con la marca, etc., asignándoles un ciclo relacional predefinido y que se materializará a través de mensajes directos personalizados.

Todo esto es completado con información que se solicita al propio usuario durante determinados momentos del ciclo relacional, incluyendo links a formularios web donde recoger esa información, que será integrada en las herramientas CRM tradicionales y que nos permite, por ejemplo, en el caso de Volvo, conocer cuáles de sus followers son clientes actuales y cuáles desean conocer más de alguno de sus modelos, con lo que podemos personalizar aún más el ciclo relacional.

Esta es nuestra forma, pero seguramente habrá más, y cada compañía podrá hacer sus propias adaptaciones a su casuística particular. Lo importante es poder incluir, por fin, una red social como Twitter y la gran cantidad de datos que provee como una fuente de herramientas de CRM.

Las herramientas CRM y las redes sociales son una parte clave de la experiencia de cliente, que vive una constante transformación en el mundo digital. Si quieres especializarte en este campo, cursa el Máster en Customer Experience Management de ICEMD. Toda la información e inscripciones, aquí.