Rethink by ESIC | #Customer Experience

ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha celebrado una jornada sobre las claves, tendencias y oportunidades en Customer Experience Management. En ella, los expertos han señalado que la gestión del Customer Experience es una tarea fundamental para estabilizar y fortalecer el engagement con los clientes.

Si los procesos no están ya definidos para intentar satisfacer los deseos del cliente, así como también los sistemas de compensación, las medidas de performance y los programas de entrenamientos, es muy difícil lograr el éxito en un proyecto de implementación de CRM (Rigby, 2002).

¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

MICEMD te ofrece todas las claves para dominar la pericia en la creación de las mejores estrategias y te da a conocer el manejo de las herramientas multicanal on y offline para que tu marca gane en el Juego de  la conquista del cliente.1.- El Reino de las necesidades del cliente

Juan José Delgado impartirá un “Customer Clinic” el próximo 22 de abril en ICEMD en el que se recorrerá las claves del customer journey del consumidor, identificado los estados estratégicos por los que este pasa y conociendo las principales estrategias para maximizar su ciclo de vida. Aquí te dejamos una matriz que te servirá a la hora de aplicar esta disciplina dentro de tu empresa. ¡No te la pierdas!  

Los expertos confirman que cerca del 95% de las decisiones se procesan en el subconsciente a partir de inputs emocionales provenientes de cualquiera de nuestros sentidos. Posteriormente, nuestro cerebro racionaliza nuestras elecciones dotando a nuestros actos de una argumentación lógica.

En los últimos 10 años, Internet, el e-commerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. Atrás han quedado los días en los que la empresa detentaba al 100% el control sobre la información que la audiencia veía y en los que el cara a cara, la tienda y el teléfono eran los únicos canales para establecer un vínculo que podía desembocar, o no, en una compra.

La tecnología ha cambiado la manera de entender las relaciones sociales, generando nuevos perfiles de consumidores que tienen nuevas actitudes y expectativas. Los cambios en el consumidor y en su manera de relacionarse obligan a evolucionar la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. Hoy la relación cliente-empresa es interactiva, multicanal y el componente emocional de la relación es tan importante como el transaccional.

Quizás el término más equilibrado, y elegante, sea el de “brand ambassador” (embajador de marca). Al fin y al cabo une lo mejor de las dos primeras, fe y racionalidad, defensa a ultranza de unos valores, y un posicionamiento y conocimiento profundo del funcionamiento y las ventajas del producto o servicio.

Vivimos en la era tecnológica. Parece que no hay problema que la nueva tecnología no pueda o podrá resolver. Que quieres que tu coche conduzca solo, concedido. Que quieres que un robot haga los trabajos más pesados, también concedido.