Experiencia de cliente: cómo hacer extraordinario lo ordinario

Hablar de experiencia de cliente está de moda. La consultora Gartner opina que estamos ante el campo de batalla del nuevo marketing, mientras que Forrester afirma que es la principal prioridad de los líderes de las compañías.

La realidad es que, efectivamente, la experiencia de cliente se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial y las marcas tratan continuamente de mejorar las interacciones con sus clientes en todos los canales y puntos de contacto.

Cuando me pidieron escribir sobre experiencia de cliente lo primero que pensé fue: “¿qué contar de un tema del que se está hablando tanto?”. Sin embargo, enseguida encontré la respuesta: os voy a hablar de mis últimas vacaciones.

Mi experiencia de cliente en Disneyworld 

Este año he hecho realidad uno de mis sueños: visitar Disney World. Al atravesar las puertas del reino, te sientes invadido por la magia: una magia que se siente, que se respira y que te transporta a un mundo lleno de ilusión. Probablemente, Disney es la compañía que tradicionalmente mejor ha manejado el concepto de experiencia. Lo más relevante es que no se ha quedado anclada, sino que es un caso referente en términos de digitalización.

En 2013 lanzó el proyecto piloto de la Magic Band, una pulsera inteligente que se conecta inalámbricamente tanto a los accesos de atracciones y negocios como al móvil. El usuario puede olvidarse de la llave del hotel, del dinero e, incluso, de las entradas, consiguiendo optimizar la experiencia y que se centre en el disfrute.

Disney, una experiencia de cliente mágica y memorable para cada “invitado” 

Disney siempre ha tenido muy claro que su principal activo son sus clientes o, como ellos les llaman, sus invitados. Por este motivo, se enfoca en sorprenderles y deleitarles en todo momento, incluso cuando menos se lo esperan. En Disney crean experiencias mágicas y memorables: en sus películas, en sus cruceros, en sus parques y hasta en sus tiendas.

Cada detalle está pensado y cuidado al extremo. La experiencia de cliente se manifiesta en todos los puntos de contacto con el consumidor, por lo que la clave para conseguir esas experiencias mágicas está en conseguir ir más allá de lo obvio y lo esperable.

Incluso antes de que el invitado entre en el mundo mágico de Disney, ya ha tenido la oportunidad de interactuar con la marca en numerosos puntos de contacto y en Disney son conscientes de ello. Hace un par de años, la campaña publicitaria de la compañía se centró precisamente en esos puntos de contacto que el consumidor encuentra antes de su llegada, bajo el claim “La magia empieza cuando se lo dices”.

Dentro de los parques existen numerosos puntos de contacto:

• La interacción con los personajes
• La señalización de las atracciones
• La ambientación musical

El objetivo en todos y cada uno de esos puntos de contacto es conseguir que una experiencia ordinaria se transforme en extraordinaria. El ejemplo de cómo realzar la experiencia de cliente es la manera en que gestiona Disney las colas de las atracciones.

En “El vuelo de Avatar”, que desde su apertura tiene tiempos de espera superiores a 90 minutos, el visitante entra en el mundo de Pandora, atraviesa distintos bunkers y disfruta de dos pre-shows que hacen la espera no sólo más llevadera, sino incluso entretenida.

Otro de los ejemplos de conexión con los visitantes son las chapas de celebración (cumpleaños, aniversario o hasta primera visita), las cuales permiten muchas interacciones, tanto con el personal de Disney como incluso con otros visitantes.

Estos pequeños detalles no esperados pueden conseguir conectar emocionalmente con el cliente y que esas experiencias ordinarias, se conviertan en extraordinarias.

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