Rethink by ESIC | #Customer Centric Marketing

Y las APPS están a la vuelta de la esquina. Los servicios de atención al cliente, con miles de clientes contactando diariamente, debemos de revisar el modelo de relación, y aprovechar las oportunidades que la tecnología nos brindar para fidelizar a nuestros clientes.

El vicepresidente del grupo Bassat Ogilvy lo dice claro: la creatividad no debe hacerse pensando en el cliente, ni en otros creativos, sino en el consumidor. Además, para Óscar Prats es fundamental que los clientes entiendan que la remuneración ha de ir a la par con la demanda que hacen a la agencia.

  Antonio Pacheco es DG Creativo en la agencia digital MRM Worldwide, Juan Carlos Anguiano es Socio de Printstation, empresa especialista en soporte publicitario, Isabelle LeCam es Directora de Marketing y CRM de Redcats Group (La Redoute, etc.) y Javier González Recuenco es CEO y Socio Fundador de Abypersonalize, Boutique Consulting – especializada en estrategias de Personotecnia.

Hoy en día, las organizaciones están utilizando numerosas herramientas para centrarse en la experiencia que viven los clientes: customer journeys, blueprint, mapas de experiencia y mapas de empatía, entre otras. Esto ocurre porque ya son conscientes de la importancia de gestionar todas las interacciones de los clientes y saben el impacto de las experiencias en las vidas de las personas, de lo que son capaces de generar en el recuerdo de la marca.

Como clientes, las encuestas de calidad ya forman parte de nuestra vida. Compramos una camiseta, vamos al cine, hacemos la compra en el supermercado, llevamos el coche al taller o acudimos al médico y, a continuación, empezamos a recibir llamadas o correos electrónicos con multitud de preguntas.

Tu empresa seguramente está dejando escapar gran parte del potencial de sus clientes. Ésta es una realidad para prácticamente todas las empresas. ¿Por qué ocurre esto? Simple: el énfasis en la gestión de sus productos (ya sean bienes o servicios) hace que pierdan de vista el potencial latente con los clientes actuales.

El reto de las marcas es evolucionar sus soluciones actuales y construir plataformas nuevas que permitan gestionar relaciones con clientes de forma avanzada. Desde el punto de vista estratégico se trata de equilibrar la gestión de la relación con clientes controlada por nosotros (coste interno) y la gestionada por los medios comprados (coste externo).

Continuamente hablamos de nuevas tecnologías refiriéndonos a Internet y Comercio Electrónico. Pero existen nuevas tecnologías, que no se tienen en cuenta y representan avances muy significativos para el desarrollo del sector: son las nuevas tecnologías aplicadas al Marketing Directo. Nuevas herramientas que nos permiten hacer todo lo que quepa en la imaginación de los creativos y los profesionales del Marketing Directo.

Todos hemos vivido la reconfortante sensación de comprar pan o tomar café en el negocio de la esquina. Allí nos conocen, saben lo que queremos y cómo nos gusta, incluso adivinan cómo va nuestro día y se interesan por nosotros. La relación con el cliente surge de forma natural en un entorno personal y fomenta vínculos con un valor más allá del pan o el café que consumimos.

La efectividad para la orientación al cliente y mejorarla pasa por establecer una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos. El objetivo: obtener más beneficios a largo plazo.