Rethink by ESIC | Comercial y Ventas

Los profesionales del marketing y, en especial, aquellos que trabajan en su día a día con herramientas CRM, conocen (y a veces sufren) de primera mano el reto tan importante que supone trabajar con datos.

Siempre me hicieron gracia las revistas de contenido amarillo que incluyen tests que dicen “¿Cómo es tu personalidad”, “¿Eres buen amante?”, “¿Eres un buen partido?” o “¿Cómo es tu pareja ideal? Después tienes un sistema de puntuación y eso te lleva a una tabla donde, en función de tus puntos conseguidos, el test describe tus “habilidades” o “tipología”. Es un entretenimiento frívolo, pero no he visto que se aplique al negocio y creo que es una forma sana de reflexión.

Todos hemos vivido la reconfortante sensación de comprar pan o tomar café en el negocio de la esquina. Allí nos conocen, saben lo que queremos y cómo nos gusta, incluso adivinan cómo va nuestro día y se interesan por nosotros. La relación con el cliente surge de forma natural en un entorno personal y fomenta vínculos con un valor más allá del pan o el café que consumimos.

Es indiscutible y de dominio público que las ventas por Internet aumentan sus cifras año tras año, tanto a nivel mundial como en España. Este aumento de las ventas online genera controversia y no todos lo ven con buenos ojos. Es fácil escuchar o leer opiniones argumentando que está afectando muy negativamente al pequeño comercio y a algunos gremios. Incluso, que tanto reparto de paquetes está empeorando el tráfico en las ciudades.

La telefonía IP existe en el mercado desde hace más de 20 años. Sin embargo, no ha sido hasta ahora que se ha generalizado, hasta el punto de que cada vez más contact centers cuentan con este servicio. Su principal característica es que, en lugar de enviar la voz de forma analógica, lo hace a través de la tecnología VoIP, que convierte el sonido en paquetes de datos para transmitirlo a través de internet.

Una encuesta realizada por Accenture, “Digital Disconnect in Customer Engagement”, afirma que el coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros en España, siendo un servicio de atención deficiente una de las principales causas de abandono.

Eso de que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta parece ser una regla de oro del Marketing en nuestros días, y desde hace ya algún tiempo. En algunas fuentes se atribuye el dato al instituto de estudios de mercado Gfk por un estudio empírico conducido en Alemania (www.marketingdirecto.com, 2009); pero también desde México Daniel Villena, de la consultora WIS (wisewsisolutions.com, 2013) se hace eco del mismo a partir de otras fuentes.

Tu empresa seguramente está dejando escapar gran parte del potencial de sus clientes. Ésta es una realidad para prácticamente todas las empresas. ¿Por qué ocurre esto? Simple: el énfasis en la gestión de sus productos (ya sean bienes o servicios) hace que pierdan de vista el potencial latente con los clientes actuales.

Como negocio, debemos adaptarnos a este nuevo escenario, acometiendo cambios estratégicos que lo hagan posible.

¿Pasa mucho tiempo entre que tu compañía toma la decisión de lanzar un nuevo producto y lo lleva al mercado? ¿Tienes que dedicar mucho tiempo y esfuerzo en corregir carencias de un producto ya lanzado? ¿Lanzas al mercado plataformas digitales a las que le llueven críticas negativas por parte de los usuarios a pesar de la inversión y el cambio que suponen frente a lo que tenías antes?