El coste de no actuar en las redes sociales ronda el millón de euros diario

Las compañías españolas han tomado conciencia de la importancia de las redes sociales en el mundo empresarial y empiezan a incorporar nuevas tácticas a sus capacidades de comunicación y marketing corporativo. Sin embargo, el motivo principal por el que las empresas apuestan por este canal está más vinculado a la reputación online que a la razón esencial que las debería empujar a dar este paso: el coste de oportunidad de no actuar en las redes sociales.

Los internautas están hablando abiertamente de sus necesidades, quieren comprar productos y servicios a través de las redes sociales, y les gustaría recibir algún tipo de atención al cliente, sin embargo, se quedan sin respuesta por parte de las empresas. La ausencia de estrategias de escucha comercial activa supone un claro coste de oportunidad para los negocios que, dependiendo del sector, puede rondar el millón de euros diario. Los consumidores que utilizan los nuevos canales de compra se dirigen voluntariamente a la empresa para expresar sus opiniones y necesidades, y les gustaría que algún representante de la empresa les contestara. El consumidor social busca respuestas y oportunidades promocionales de interlocutores válidos. En general los consumidores no dudan de la validez de la empresa como interlocutor óptimo y creíble. De hecho, prefieren ser atendidos por un experto en la materia.

LAS GRANDES EMPRESAS: integración de los procesos de venta en redes sociales.

El impedimento principal de un gran número de empresas españolas es la metodología a seguir a la hora de integrar tácticas de social CRM sin cambiar por completo su modelo de negocio.

La ayuda de expertos en el mundo 2.0, así como en atención al cliente es fundamental para una incorporación exitosa de estrategias de escucha comercial activa dentro del social CRM. Las organizaciones que se han ocupado históricamente de la atención al cliente, y de la gestión de clientes para retención, fidelización y ventas son los contact center. Si a estas organizaciones les añadimos la colaboración cercana y experta de empresas consultoras en estrategias de marketing digital, tenemos la combinación perfecta para integrar las redes sociales como canal generador de ingresos. Los contact center reúnen la capacidad tecnológica junto con la estructura y recursos humanos expertos en gestión multicanal de clientes.

La escalabilidad de los recursos humanos resulta fundamental en la estrategia en redes sociales para las grandes compañías, dado que tras abrir los canales de comunicación, queda todo el trabajo de interactuar con los clientes y darles un servicio de calidad. Para ello hemos de contar con suficientes recursos humanos para dar respuesta a gran escala, así como con la formación adecuada para hacerlo de la manera más eficiente de acuerdo con las reglas de negocio que establezca cada compañía.

Conversiones + Objetivos de negocio + Ventaja Competitiva

PROCESO DE ESCUCHA COMERCIAL ACTIVA EN DETALLE

La escucha comercial activa significa estar ahí donde se encuentran las conversaciones cualificadas de nuestros clientes, donde podamos ayudarles a efectuar una compra o influenciar su decisión. Es un proceso que va más allá del marketing 2.0 y que incide más directamente en el propio ciclo de compra. Se trata de aprovechar las ventajas del social CRM haciendo énfasis en tácticas activas con enfoque a ventas.

Lo primero que hay que hacer para implementar un proceso de escucha comercial activa es llevar a cabo un exhaustivo ejercicio previo de búsqueda y filtro en la red; resulta clave identificar los nodos de influencia y actuar en ellos.

La escucha comercial activa se podría dividir en 3 niveles de actuación:

1- REACTIVA: El cliente contacta y quiere una respuesta. Se trata de una mención expresa a nuestra marca/ compañía.

2- PROACTIVA: Nos presentamos donde no hay una petición expresa del cliente, con una propuesta comercial.

3- PREDICTIVA: Nos anticipamos a las posibles necesidades del cliente, extrapolando datos históricos sobre situaciones anteriores similares.

CONCLUSIÓN

El coste de oportunidad de no ACTUAR en las redes sociales es un coste inasumible para las empresas españolas. De cara a obtener un mayor beneficio a través de este nuevo canal de comunicación los negocios de nuestro país han de adoptar una actitud de escucha comercial activa, que implica ir más allá del marketing 2.0, pasando de una actitud pasiva de recolección de datos a una actitud activa de tomar medidas efectivas interactuando con los consumidores. La mayor parte de los sectores económicos todavía no están aprovechando la oportunidad que ofrecen las redes sociales, siendo las más afectadas las industrias de los servicios y de la información, que son los que más repercusiones negativas están obteniendo, y están dejando pasar la oportunidad de extraer beneficio.

El impedimento que pueden tener las compañías para interiorizar el proceso de escucha comercial activa de no saber cómo integrar este nuevo canal a la cultura y estructura de su negocio queda resuelto con la ayuda de empresas de externalización de servicios, como por ejemplo los contact center, que poseen la tecnología adecuada para dar respuesta a las interacciones, a la vez que garantizan un servicio de atención al cliente de calidad, que precisamente es una de las carencias más significativas del social commerce en España.

«Roberto Robles es profesor ICEMD en el Programa Superior de Gestión de Contact Center. Asímismo es Director de Unidad de Desarrollo de Negocio e Innovación en Unítono».