Rethink by ESIC | #Customer Centric Marketing

El espectro que abarca el trabajo de marketing es amplio, singular y, en muchas ocasiones, incluso sorprendente. El concepto de visual merchandising responde a una herramienta de marketing donde el trabajo estratégico está muy presente.  Tradicionalmente esta técnica de marketing se ha aplicado, y se aplica, en el ámbito del retail con el fin de conseguir un mejor encuentro con las personas que pueden estar interesadas por los productos o servicios de una determinada marca. 

Queda claro que estamos viviendo una situación altamente retadora en muchos sentidos. Se habla de un cambio de paradigma donde nada va a continuar igual, donde es necesaria una metamorfosis no solo en el modo en que funcionan las cosas, sino también en nuestra capacidad de gestión y reinvención. La pandemia de covid-19 ha puesto de manifiesto que nada es tan sólido como para permanecer inalterable y ha provocado una fuerte sacudida internacional, pero también una conmoción en cada uno de nosotros a nivel más personal. No hay opción: debemos cambiar.

No tenemos la capacidad de adivinar o predecir el futuro, por muy próximo que pueda estar, pero sí de investigar, analizar y diagnosticar posibles movimientos que lleven nuestras estrategias por un camino acertado.  Hemos escrito mucho sobre lo que está suponiendo el vertiginoso impacto provocado por la pandemia de covid-19, pero todavía tenemos que pensar en este nuevo escenario que se abre para marcas y consumidores. 

En el libro que editó ESIC con motivo de los 50 años de su fundación, Simón Reyes, quien fuera su director general, afirma: 

Mito 1: Olvidate, el precio es lo que más importa a mis clientes. Realidad: Una de las falacias más extendidas en el mundo del Marketing es que los clientes compran por el precio. Los clientes NO compran por el precio, los clientes compran en base al coste percibido. Este coste percibido está conformado en parte por el coste económico del producto o servicio; sin embargo hay muchos más costes asociados al proceso de compra. Mito 2: Hay que maximizar la satisfacción de los clientes.

Un Customer Journey Map es una herramienta estratégica de Design Thinking utilizada en la gestión de la Customer Experience. Se basa en un ejercicio corporativo de empatía consciente, donde el objetivo es tangibilizar las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente, dotarle de voz y monitorizar su experiencia a través de todos los puntos de contacto que tiene con la marca. Al fin y al cabo es hacer realidad la frase de “poner al cliente en el centro de la estrategia” y por tanto, la clave principal es conocerlo en profundidad.

La democratización de la información, la aceleración de la tecnología y la incorporación de nuevas formas de trabajo hacen que la competencia en cualquier sector sea cada vez más agresiva. Hemos visto cómo han surgido distintas estrategias de diferenciación dentro de las empresas, ya sea por producto (Iphone, Thermomix, Rolex, …), por precio (Xiaomi, Día, Ryanair) o por las experiencias generadas (Starbucks, Amazon, Nike). Sin embargo, si queremos construir relaciones con nuestros clientes que perduren en el tiempo, tenemos que generar valor de forma recurrente.

Las empresas que disponen de equipos comerciales envían continuamente a sus vendedores a cursos para saber negociar, vender más y captar clientes. De hecho, hay multitud de metodologías en el mercado. Pero éstas no acaban de tener un impacto realmente diferencial. Las expectativas casi nunca se alcanzan, incluso cuando los vendedores se esfuerzan sinceramente en cumplir el método. ¿Qué es lo que puede fallar?

Transformación digital, customer centric, visión Customer 360º… forman parte del mantra actual en el que la mayoría de empresas se encuentran actualmente inmersas.La realidad de la gestión comercial del cliente se desarrolla en la actualidad en un tablero de relaciones de ámbito digital, tomando como palanca de apoyo todo lo que proyectamos a través de nuestro Smartphone. Este dispositivo se ha convertido en nuestro confesor y altavoz.

Con total seguridad, conoces sobradamente el significado CRM, e incluso algún que otro ejemplo de CRM. Aun así lo vamos a recordar: CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con los clientes.Sus principales objetivos son facilitar la adquisición de nuevos clientes y mejorar la persistencia/recurrencia de los existentes, gracias a ser capaces de entender sus necesidades, anticipándonos y sobrepasando sus expectativas.