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ICEMD: Santiago desde tu experiencia, ¿de qué manera has notado el paso del Call Center al Customer Contact Center?

ICEMD: Juan Carlos, en tu libro afirmas la existencia del Marketing de Resultados y explicas de una manera sencilla en qué consiste la afiliación y cómo hacerla más fácil. De manera resumida, ¿qué nos adelantarías sobre este tema?

La investigación de mercado tradicional como las entrevistas, focus group, encuestas,…, se basa en la racionalidad del consumidor, la lógica económica y la verbalización. Además, la respuesta racional suele implicar autocensura y búsqueda de aceptación social, con lo que la misma pierde espontaneidad y sinceridad, y por lo tanto, gran parte del conocimiento potencial sobre los consumidores permanece oculto. En conclusión, la mayoría de las razones por las que los consumidores compramos un producto quedan fuera del alcance de la investigación de mercado tradicional.

El único índice de experiencia diseñado y medido de forma específica para Iberoamérica es el Best Customer Experience (BCX) que evalúa la experiencia de más de 130 empresas en la región ofreciendo información comparada de la experiencia de las compañías y de los principales aspectos que afectan a la experiencia. Un modelo de gestión de la experiencia debe estar basado en un indicador principal, que puede ser monitorizado y cuya evolución se sigue en los Comités de Dirección, y que está vinculado a los indicadores operativos por una parte y a los indicadores de negocio por otra.