Hemos visto varios informes últimamente que destacan (sobre todo para algunos importantes sectores), que las marcas no están sabiendo capitalizar este auge de los canales digitales y están obteniendo unos valores de Net Promoter Score (NPS) neutros o negativos. Esta situación puede provocar diferentes efectos, pero quizás el más importante es el riesgo de pérdidas de cliente no por el precio ni por el producto, sino sencillamente por el modelo de atención.
En la actualidad, los canales tienden a mezclarse, apoyarse e incluso confundirse, siendo la fusión de mundo online y offline una práctica habitual en el comercio electrónico. En esta línea, es posible destacar prácticas omnicanal como el showrooming (utilizar la tienda física para mirar y probar productos con la intención de comprarlos online), el webrooming (buscar información en Internet antes de acudir a comprar a una tienda física), o el Click&Collect (comprar online y recoger el producto en un punto de venta físico).
La metodología lean está indicada en procesos de innovación o de generación de iniciativas emprendedoras para la creación y lanzamiento de nuevos productos. Viene a romper con el enfoque tradicional de generar un Plan de Negocio y propugna una capacidad de definición ágil y flexible, el uso eficiente del capital con un control austero del gasto, el fomento de la creatividad, y el entender bien qué es lo que quieren realmente los consumidores como núcleo central.
Sin embargo, hay una máquina a la que hablamos todos los días muchas veces y a la que planteamos múltiples preguntas y que (casi) siempre tiene una respuesta acertada. Sí, efectivamente, se trata de Google. Esto tiene especial mérito teniendo en cuenta que el buscador dominante procesa más de 1 billón (1 + 12 ceros detrás) de búsquedas anuales y que de esta cantidad astronómica, un 15% son búsquedas únicas, que no se han hecho nunca antes y que probablemente no se vayan a repetir en el futuro.