Rethink by ESIC |

Vienen tiempos difíciles para las empresas. La inmensa mayoría de las compañías llevan a cabo sus actividades en mercados hipermaduros, con productos y servicios no diferenciables entre sí, lo que lleva a una guerra de precios cada vez más agresiva. El cliente ya no desea simplemente cubrir sus necesidades sino que pretende elevar su consumo a un nivel de mayor exquisitez y exigencia, un nivel en el que encontramos emociones, experiencias, sensaciones, actitudes…

El trabajo lo he desarrollado en cinco capítulos: He empezado por definir y resumir los conceptos “Marketing Experience”, “Customer Experience” y “Gestión de la Marca”. En los siguientes capítulos empiezo por exponer la situación del sector turístico y del Rent a Car en concreto, para posteriormente plantear el sentido de una estrategia de “Customer Experience” en el mundo del Rent a Car, presentando un modelo de éxito, como es el caso de Enterprise Holding.

Durante muchos años las empresas han estado buscando la mejor estrategia que les permita atraer a los clientes y mantenerlos para que solo les compren a ellos olvidando a la competencia en un largo plazo . Ahora el mundo empresarial ha reflexionado y se da cuenta que el verdadero negocio no está en la cantidad de clientes, sino en saber mantener a los clientes que maximizan su rentabilidad.        

En el primer capitulo, se presenta una introducción al marketing relacional, que no busca repetir los tópicos manidos de esta filosofía sino que lo aborda a través de algunas de los dichos más y máximas más conocidas del sector. En el capítulo dos, se introduce los diferentes tipos de métricas según su objetivo y algunos datos sobre el panorama actual de las tarjetas de fidelización. En el último capítulo, se exponen los principales indicadores de un programa. Por último la bibliografía, con las fuentes on y off line.

Centralizando el conocimiento generado de los clientes en una única bbdd para incrementar las oportunidades de venta cruzada y crecimiento de la cartera de nuevos clientes.

El objetivo de este trabajo sobre marketing relacional es que conozcamos, en cada momento, el estado de la relación que mantenemos con nuestros clientes. El fin no es otro que el de determinar las técnicas que debemos aplicar para conseguir información de nuestro clientes, para conocerlo y poder adaptar las campañas a sus demandas estableciendo, de este modo, una relación a largo plazo.  

El CRM es una evolución del antiguo concepto de la tienda de comestibles de la esquina, el tendero daba a sus clientes un trato personalizado e individual. Desde detrás del mostrador, el tendero mantenía una perspectiva general de la tienda de comestibles. Mediante libros de cuentas y su propia memoria, gestionaba su base de conocimientos para que tanto Juan como Pedro recibiesen un servicio óptimo. De este modo el tendero creaba valor para ambos y ellos, eran valiosos para el tendero. Sin embargo, ahí termina toda la analogía.  

¿Por qué los consumidores actúan de una determinada forma? ¿Por qué compran determinados productos y no otros? ¿Por qué adquieren una marca concreta? El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.  

Para solventar dicha dificultad las empresas a lo largo de estos últimos tiempos han ido desarrollando nuevas herramientas del negocio, ya sea la forma de comunicarse con sus homólogos (otras empresas), que la forma de actuar para el consumidor final, sin olvidar la gestión de los empleados. Esta pequeña reflexión nos tiene que llevar a ver que podemos enfocar el estudio que nos lleva desde tres ópticas diferentes: El Consumidor final, Las Empresas Clientes y por último los Miembros de la Empresa (fuerzas de venta).

Para ello tendremos que hacer un repaso a todos los pasos que son necesarios para la realización de la misma. Es decir, que para poder elaborar una lista de tareas, tendremos que conocer previamente que debemos incluir en dicha lista.