La experiencia del cliente en el mundo de la multicanalidad

Los canales y nuestros clientes… algunos clientes prefieren usar un canal en particular, dependiendo de su edad, grupo socio económico, sofisticación tecnológica, la hora del día, ubicación o según su exigencia emocional de la interacción.

Multicanalidad, Onmicanalidad ¿moda o realidad? Este trabajo tratará de desvelar y demostrar la importancia de tener una estrategia onmicanal dentro de nuestros Contact Center ya que este es el centro de interacciones más importante y relevantes del cliente de las compañías.

La gran penetración y uso de los Smartphone en nuestra sociedad hace que el real time sea un elemento importante a controlar, esto aumente la complejidad de atención por lo que se debe designar un equipo transversal cuyo objetivo sea integrar los procesos y distintos canales para dar la mejor relación de nuestro clientes con nuestra marca y fidelizarlos.

El tener mucho canales no garantiza el éxito empresarial ya que en ocasiones nuestros clientes muestran frustración porque les mostramos un gran abanico de ofertas, mensajes o canales de atención que al no estar unidos pierden sentido. Por ello la empresa debe estar preparada para ofrecer la oferta múltiple de canales pero sólo si está seguro de que puede hacerlo bien.