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Son numerosos los retos a los que se enfrentan todas las empresas en el entorno de la transformación digital. La diferenciación en un mundo inundado de Internet de las Cosas, repleto de Inteligencia Artificial y con proliferación de Chatbots hace replantearse el papel que jugarán los servicios de atención al cliente. Estamos hablando de que va a llegar un punto en que los electrodomésticos y otros aparatos se conectarán directamente con los técnicos en caso de fallo en el funcionamiento.

Dos clientes satisfechos no son iguales. Satisfacción es la medida en la que el producto o el servicio cumple con las expectativas del cliente. La clave está en el entendimiento de estas expectativas y consideración de que varios clientes parten de niveles diferentes de exigencias y percepción del valor. El error más común con el que me encuentro es:– tratar a todos los clientes como si fueran iguales

No nos gusta llamar a un Contact Center. Y nos gusta menos que nos llamen. Si tenemos que llamar es porque algo no va bien. Si nos llaman es para ofrecernos algo que no queremos o que no necesitamos. Al público en general el servicio del Contact Center le parece aburrido, mecánico, explotador, impersonal… Vamos, que no tiene glamour.

El Inbound Marketing ayuda a las empresas a desarrollar una sistemática en la relación que mantienen con potenciales clientes (leads) o clientes actuales. Diferentes empresas han logrado grandes éxitos gestionando sistemáticamente el ciclo de vida de los clientes. Capital One es empresa estadounidense especializada en tarjetas de crédito que llegaría a adquirir el negocio de la entidad ING Direct en EE.UU. La clave de su éxito ha sido una gestión ordenada de la relación con sus clientes.

Este cambio de paradigma nos descubre un consumidor mucho más informado, donde los procesos de toma de decisión de compra se realizan de un modo diferente. Así las compañías necesitan transformarse para adaptarse a las expectativas de este nuevo consumidor mucho más exigente e informado. También en e-care.

Después de pasar la mañana en la oficina, de reunión en reunión, recibo un whatsapp de mi amigo, confirmando la hora y el sitio de la comida. Es un sitio que no conocemos ni mi amigo ni yo, pero del que tenemos buenas referencias. Justo antes de salir, problemas. Un cliente insatisfecho ha montado un buen jaleo y por supuesto se ha hecho eco de las redes sociales para mostrar su frustración.

¿Y qué es todo eso que gira en torno a las estrategias digitales? La clave puede estar en hacernos las preguntas correctas. Se me antojan 10 preguntas que debemos formularnos… y al ir respondiendolas iremos perfilando el plan de Marketing Digital.  

“PULSE 16, SI QUIERE HABLAR CON…” No castigues a tu cliente haciéndole pasar por una interminable senda de pulsaciones en su teléfono, guiado por una amable locución. Busca el equilibrio e intenta el contacto humano tan pronto como sea posible.“DÉJAME EL CARGADOR, QUE VOY A LLAMAR A ATENCIÓN AL CLIENTE” Analiza y predice el tráfico horario de llamadas, y dimensiona los equipos acorde a ello. Cada segundo de “ring” genera frustración al cliente, y posiblemente tráfico ficticio adicional pues el cliente volverá a llamar.  

En su caso unos estudios de Marketing directo y e-commerce fueron definitorios para lo que vino después. Hablamos con ella sobre su trayectoria profesional, sobre cómo aborda ella este campo de trabajo, y sobre su paso por ICEMD. ICEMD: En relación a tu trayectoria profesional, ¿cómo comenzaste a trabajar en el área digital?

Mercedes Fernández, como Responsable de Investigación de Mercados de una multinacional como es ING Direct, hace especial hincapié en un claro concepto: «No hay distinción por producto ó servicio, la verdadera DIFERENCIACIÓN vendrá por la Experiencia de Cliente».