La fuerza de ventas en el paradigma digital

Dentro de la multitud de definiciones que hay respecto a la fuerza de ventas, la que más me gusta es: “La fuerza de ventas es el conjunto de vendedores y recursos con los que cuenta una compañía para enlazar la empresa con los clientes actuales y potenciales”.

¿Por qué es la definición que más me gusta? Porque hablamos de recursos.

Cuando se habla de fuerza de ventas, a todos nos surge la idea de que vamos a hablar de un equipo comercial que se encarga de buscar y gestionar clientes.

En la actualidad, los vendedores siguen siendo importantes pero, gracias al nuevo ecosistema digital, los recursos empiezan a ser más protagonistas. Estos recursos dan la posibilidad a la empresa de utilizar nuevos canales para relacionarse con sus clientes de una forma personalizada. Antes solo se podía mantener esta relación con una fuerza de ventas.

La fuerza de ventas hoy: directa y bidireccional

El nuevo ecosistema digital nos permite contactar con el cliente de una manera más directa y bidireccional. Podemos mantener relaciones con ellos por email, chat, notificaciones móviles, contenido en Internet, redes sociales si apoyan a la estrategia de la compañía o SAC.

Como decía anteriormente, ya no sólo estamos limitados, como compañía, a tener la relación con el cliente a través de los vendedores. Por ello, las empresas deben conocer estos nuevos canales digitales y desarrollarlos de una forma coherente y ligada a la estrategia.

Este nuevo ecosistema digital también nos permite recopilar datos de nuestros clientes y potenciales, lo que nos permite conocerlos mejor y personalizar nuestra oferta comercial. Si esta información se recopila, gestiona y presenta al equipo de forma coherente, conseguiremos que nuestra fuerza de ventas sea más eficaz.

Conocer al cliente: una ventaja competitiva al alcance la fuerza de ventas

Voy a poner un ejemplo práctico: una fuerza de ventas con un buen sistema de información o CRM puede ir a visitar clientes y potenciales, conociendo de ellos:

• Nombres

• Gustos

• Actividad

• Madurez digital

• Inquietudes

Esto, y por citar sólo algunos datos al alcance, es gracias a que los canales digitales nos permiten recopilar información de los clientes en diferentes medios:

• Gustos comunicados en redes sociales

• Actividad en Internet recopilada a través de cookies

• Geolocalización mediante App

¡Y hay muchos más medios y canales! Lo que intento explicar es que una empresa puede alcanzar una ventaja competitiva por la fuerza de ventas o por los recursos que asigne a los vendedores y al cliente. No podemos olvidarnos de los recursos, pero en algunos negocios están liderando la ventaja competitiva por encima de la fuerza de ventas.

Una vez dicho esto, debemos preocuparnos de que nuestros vendedores conozcan cómo utilizar estos nuevos recursos. No es viable que una compañía invierta tiempo y dinero en recopilar información de los clientes y desarrollar cuadros de mando intuitivos para que los vendedores puedan manejar de forma ágil la información recopilada y que luego no sepan cómo utilizarla o manejar las nuevas herramientas.

Utilizar los nuevos recursos no sólo requiere formación, sino también implantar nuevas metodologías de trabajo que aseguren que nuestra fuerza de ventas sea eficaz en la consecución de sus objetivos. También es importante que los vendedores y los recursos de una fuerza de ventas estén coordinados para que los dos se complementen y trabajen de forma conjunta para alcanzar los objetivos. Lo que llamamos omnicanalidad.

Una compañía no se puede permitir enviar un email con información diferente a lo que el vendedor puede contarle al cliente: todos los canales de contacto con el cliente deben comunicar lo mismo, tienen que trabajar de una forma conjunta y aportando para la consecución de los objetivos de la compañía.

Como conclusión: desde mi punto de vista, la fuerza de ventas es un grupo de vendedores coordinados y apoyados por nuevos recursos digitales que pueden darles una ventaja competitiva si su utilización es eficaz, coordinada y ligada a la estrategia.

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