Fidelización de clientes: 10 claves usando herramientas digitales

Para captar un nuevo cliente tendrás que gastar en promocionar tu marca y explicar tu producto, serán más sensibles al precio que un cliente satisfecho, necesitarás comerciales para atenderles… En la era digital, tu competencia está a un clic de distancia, los comparadores de precios a la orden del día, y cada vez es más habitual ver las opiniones de anteriores compradores antes de optar por un producto y servicio.

Después de todo esto, con la compra, si la experiencia ha sido satisfactoria, tu cliente repetirá, generando ingresos recurrentes y, probablemente, traerá nuevos clientes a tu marca. ¿Estás poniendo atención en la fidelización de clientes?

La comunicación y las herramientas digitales ofrecen nuevas formas de implementar estrategias de fidelización y prescripción de clientes, aquí te presentamos 10 claves.

10 claves para la fidelización de clientes

1. Visibilidad y transparencia

Las redes sociales han dado la palabra al consumidor. Sé cercano y transparente. Si surgen problemas, solucionalos. No intentes taparlos ni quitar voz a las quejas, solo hará que tus problemas se hagan más grandes.

2. Conoce a tus clientes

¿De dónde vino? ¿Cuáles son sus características demográficas? ¿Cuál es su ciclo de compra repetitiva? ¿Qué nivel de satisfacción con tu marca tiene? ¿Podría prescribirte?

3. Mide, analiza y extrae conclusiones

• Empieza conociendo el NPS (Net Promoter Score) de tus clientes. Es una metodología de medición muy habitual basada en una única pregunta “¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?”
• Si estás dando un servicio, especialmente en B2B, mide la tasa de rotación o Churn Rate = clientes dados de baja en un periodo / cliente al final del mismo periodo.

4. El CRM, pieza central para una visión 360 de tus clientes

A lo largo del ciclo de vida, tu cliente tendrá relación con múltiples departamentos de tu empresa: campañas de marketing, tu página web, con el servicio de atención al cliente, el equipo comercial o de account managers… ¿Puede cada departamento saber todos los puntos de interacción con cada cliente?

5. Automatiza

Los recursos son escasos, ayúdate de la tecnología para automatizar procesos repetitivos y general flujos de trabajo interdepartamentales.

6. Haz marketing de influencia

Es el uso de consumidores y prescriptores con capacidad de influencia en el proceso de decisión de compra de tu producto o servicio. Aprende cómo tus influencers están jugando un papel fundamental y colabora con ellos de manera única y creativa para promocionar tu producto.

7. Ofrece contenidos educativos

Conecta con tus clientes ofreciendo soluciones a sus gustos e inquietudes. Entrado el ciclo de venta podrás impartir videoconferencias (webminars) sobre cómo sacar mejor rendimiento a tu producto.

8. Recompensa por la prescripción de tus servicios

Podrás hacerlo mediante descuentos en tu servicio, premios o bien dando status y diferenciándolos de otros clientes con un sistema de puntos o medallas.

9. Centra tu web en la experiencia del cliente

Desarrolla un apartado de testimoniales de clientes satisfechos. Y pon visibles en todo momento canales de interacción con ellos, como un chat para la resolución de dudas, un botón Call-Me-Back y formularios de contacto.

10. Sé multicanal

El móvil es el dispositivo rey, pero no sustituye a las relaciones personales. Crea experiencias que combinen canales digitales no-presentes (como la venta telefónica y la compra en un PC) con canales digitales presenciales (uso del móvil en la tienda para redimir un cupón o para el pago) o marketing de experiencia  (eventos donde tus clientes interactúen entre sí y con tu marca).

El Máster en Customer Experience Management de ESIC dota a los profesionales de conocimientos como estos, y de herramientas y metodologías para poder liderar ese ámbito en las empresas u organizaciones en que trabajen.