Social Contact Center "Generar satisfacción, sorprender al cliente y vender de forma efectiva"

Los profesionales del social media vivimos intensamente esta nueva manera de consumir y el modelo de relación y fidelización hacia las marcas. La velocidad de este sector nos obliga a medir todo y buscar respuestas de negocio. Es muy gratificante tener experiencias y datos convincentes para construir un ROI a nuestros proyectos de Social CRM. Además, se han consolidado objetivos claves de negocio: nuevos modelos de relación, mejora de la reputación de marca, impactos superiores a otros medios por € invertido, conversiones de venta y mayor conocimiento y compromiso del consumidor.

Nuestro análisis sobre las conversaciones de los consumidores sociales demuestran la importancia y oportunidad temporal de apostar por el Social CRM. La mayoría de los clientes reclaman un mejor servicio al cliente de sus empresas preferidas. Como sabemos, no es fácil construir un alto Net Promoter Score desde cero, aunque considero que la falta de iniciativas de social support está derrumbando el “share of heart” de muchas empresas de máxima relevancia. El último estudio del Temkin Group (enero 2012) refleja la importancia creciente de calidad percebida del servicio y atención al cliente versus el precio de los productos/servicios.

Este camino nos llevará a poder medir el impacto de social media marketing en las cuentas de resultados e incluir ratios de retorno sobre la inversión de las últimas tácticas implementadas de social media en nuestros cuadros de mando. Es fundamental mover ficha e implantar estrategias de Social CRM para dar respuesta al consumidor social. Las empresas conectadas deben de conocer todas las conversaciones 2.0 relevantes y monitorizar el sentimiento para dar respuestas efectivas de marketing, comerciales, y de atención al cliente.

Los numerosos casos de éxito de empresas internacionales (Zappos, Verizon, Best Buy, giff gaff) han sido claves para abrir camino y guiarnos. Zappos ha creado una nueva dinámica sectorial y mostrado la importancia de la fiabilidad y soporte al cliente. giffgaff sigue sorprendiendo con su estrategia de crowdsourcing de marketing, ventas y soporte entre sus propios clientes. En mi opinión, las redes sociales siguen ofreciendo numerosas oportunidades de diferenciación y emprendimiento, y el número de conversaciones pendientes de una respuesta de soporte, marketing y ventas sigue aumentando.

 Numerosas empresas españolas han implementado enfoques prácticos de Social CRM en 2011 y se han beneficiado del factor “sorpresa y tiempo real” en sus tácticas. Los consumidores conectados reaccionaron de forma positiva, y las empresas comenzaron a cosechar resultados medibles de Social Commerce. Las interacciones 2.0 en las distintas plataformas de medios sociales (foros, blogs, Twitter, Google+, Foursquare, Linkedin, etc.) generan vinculación siempre y cuando las respuestas sean relevantes y útiles para los consumidores sociales. Es importante destacar que la mayoría de consumidores españoles empiezan a tener hábitos sociales y una alta dependencia de internet a la hora de navegar por las distintas fases de la compra.

Nuestras principales iniciativas de Social CRM de 2011 han generado estos resultados cuantitativos: grado medio de aceptación del 80-85% (valoraciones neutro y positivas de consumidores sociales), aumento de la eficacia del soporte online del 30%, mejora de lareputación online del 15% y el ratio de respuesta del 50% de los consumidores. Además, se han generado nuevas mecánicas para alimentar el funnel de leads y conversiones online. Dichas estrategias de social commerce y support han sido satisfactorias para las empresas más pioneras en los distintos sectores.