Cómo atender al cliente en redes sociales

Debemos tener claro que la Atención al Cliente es un componente básico a la hora de diseñar una estrategia Social Media. Cada día crece el número de personas que están presentes en redes y plataformas sociales, de modo que un porcentaje de ellos son clientes actuales o potenciales para nuestra empresa.
Pero claro, no todo va a ser fácil: un punto también importante es el de la velocidad de respuesta. Si optamos por atender al usuario en estos medios (principalmente Facebook o Twitter), tenemos que saber que la rapidez será una cualidad decisiva en nuestra interacción con el cliente, ya que éste esperará una atención mucho más ágil de la que puede esperar enviando un email, por ejemplo.

Si el cliente utiliza las redes sociales para contactar contigo no le derives a un número de teléfono, a una dirección de email o, mucho peor, no le hagas acudir físicamente a tu negocio. Si el usuario ha establecido una comunicación con tu empresa por Internet, ten por seguro que quiere acabarla también en ese mismo medio. Lejos de ser un problema, esto es una buena noticia para ti porque no dudes que tu trabajo será más rápido y económico utilizando estos canales.

Ten presente que no todo van a ser buenas noticias… algunos usuarios buscarán molestar y se quejarán de forma injustificada solamente para conseguir notoriedad. Además de saber gestionar con destreza estos «trolls», una buena idea puede ser crear una cuenta específica para Atención al Cliente que sea independiente del perfil corporativo. Esto siempre plantea la duda de si tener más de una cuenta corporativa puede confundir al usuario, hacer que dude cuando quiere comunicarse con la empresa. En mi opinión, gestionar más de una cuenta por empresa debe realizarse cuando la masa de usuarios así lo justifique y cuando las solicitudes, quejas o preguntas sean tan abundantes que no puedan tratarse adecuadamente en un único perfil.

Otro debate que suele aparecer siempre en todas mis clases es el de la identificación. ¿Es positivo dejar constancia de que detrás de una cuenta corporativa de Atención al Cliente hay una persona de carne y hueso, con nombres y apellidos? Hay opiniones para todos los gustos. Yo personalmente creo que es positivo que el cliente, cuando plantea una duda o una queja, sepa que detrás hay una persona como él, que puede empatizar de un modo real con su situación. Por eso yo recomiendo que las respuestas al usuario en temas de Atención al Cliente vayan firmadas por unas iniciales, ya que esto genera transparencia y confianza.

En cualquier caso, siempre debemos evitar que el Community Manager o la persona que gestiona el perfil se «apodere» de la cuenta, haciéndola algo personal, o dando más importancia al individuo frente a la marca.

Como cualquier estrategia que se precie, es importantísimo tener un plan de actuación preparado. Este plan debe contemplar, al menos, los siguientes puntos:

– Horario de Atención. Si decido no ofrecer una atención al usuario 24×7, es necesario que queden claras las franjas horarias en las que estoy disponible. Lo que debo evitar siempre es que el usuario espere una respuesta rápida, en un momento en el que yo no puedo ofrecérsela.

– Tiempo máximo de respuesta. Ya he comentado que la «urgencia» del usuario suele ser mayor en estos canales 2.0 y que, si no somos capaces de dar una respuesta al cliente en pocas horas, estaremos dañando nuestra reputación. Mi consejo es, aunque no tengamos inmediatamente una respuesta, al menos ofrecer un «acuse de recibo», de modo que el usuario se sienta atendido y sepa que hemos recibido su mensaje y estamos trabajando para entregarle la mejor respuesta posible.

– Lenguaje y Código de Etiqueta. La forma en la que deberemos dirigirnos a nuestra audiencia dependerá de la imagen que queramos ofrecer como marca y del conocimiento que tengamos de nuestros usuarios. Es vital que transmitamos una imagen de cercanía, humildad y transparencia, adaptando los textos siempre a la expectativa que tenga el cliente de nuestra organización.

En resumen, lo importante es saber aprovechar el enorme potencial del Social Media para atender, mantener y fidelizar a nuestros clientes, pero siempre teniendo en mente que estamos ante personas con necesidades únicas y problemas particulares.

«José Manuel es profesor ICEMD del Programa Superior de Marketing Digital y Publicidad Interactiva, asímismo es fundador de Moviby y consultor Social Media y Mobile Marketing»