¿Qué es el diseño centrado en el usuario y por qué deberías estar utilizándolo?

¿Pasa mucho tiempo entre que tu compañía toma la decisión de lanzar un nuevo producto y lo lleva al mercado?
¿Tienes que dedicar mucho tiempo y esfuerzo en corregir carencias de un producto ya lanzado?
¿Lanzas al mercado plataformas digitales a las que le llueven críticas negativas por parte de los usuarios a pesar de la inversión y el cambio que suponen frente a lo que tenías antes?
Todos estos son algunos síntomas de no estar utilizando procesos de diseño centrado en el usuario. El principal propósito del diseño centrado en el usuario es que las organizaciones dediquen menos tiempo a diseñar productos que equivocan las necesidades de sus destinatarios.

¿Cómo lo hace?

1. Obteniendo una comprensión completa del usuario del producto. Necesitamos conocer cómo usa el producto, cuándo, en qué contexto. Para ello debemos utilizar un mix de herramientas de investigación que permita llegar a las motivaciones y necesidades profundas de los usuarios.
2. Involucrando activamente al usuario. El análisis debe proceder de información del destinatario del producto, y todo cuanto diseñemos ha de estar validado por el cliente.
3. Iterando. Muchas veces es complicado que los clientes expliquen qué es lo que quieren hasta que no se lo muestras… Eso sí, una vez lo muestras a los usuarios podrán construir. Por ello necesitamos repetir la secuencia de diseño y validación hasta perfeccionar nuestro producto y experiencia de usuario.
4. A través de equipos multidisciplinares. Necesitamos traer diferentes visiones y concepciones de cómo es el producto, de lo que aporta, y generar riqueza al mezclar skills heterogéneos.
5. Buscando la experiencia completa. La experiencia de un nuevo producto o servicio va más allá de las características funcionales. Incluye toda interacción de los usuarios con la compañía, toda característica del producto y todos los intangibles que aporta la marca.

¿Qué es lo que aporta la utilización del diseño centrado en el usuario?

• Mejores productos: Al tomar en cuenta al usuario e incorporar las implicaciones desde un punto económico se puede lograr un producto más ajustado a lo que el cliente necesita y desea, a la vez que permite conseguir resultados de negocio. En este sentido, mejores productos implica mejores oportunidades de venta y de rentabilidad.

• Eficiencia y reducción de costes ocultos: A pesar de que habitualmente los presupuestos para el diseño de productos no lo contemplan, una parte muy importante de los costes tiende a irse en arreglar el producto una vez ya está en el mercado para solucionar carencias y deficiencias que no se contemplaron previamente. Al incorporar el diseño centrado en el usuario, durante proceso de diseño se identifica qué es lo que no funciona de forma prematura, reduciendo costes que aparecen de la nada una vez lanzado el producto.

• Mejor time to market: Durante los proceso de diseño se invierte mucho tiempo en tomar decisiones, muchas de ellas sobre la experiencia de usuario, y muchas de ellas pueden llegar a ralentizar el lanzamiento de productos. El diseño centrado en el usuario ayuda a desbloquear y tomar decisiones: es el cliente el que te está diciendo el camino y, a fin de cuentas, son ellos quienes están en mejores condiciones de dar un veredicto de lo que quieren, les gusta y esperan.

• Nuevas oportunidades: El diseño centrado en el usuario propone iterar en la investigación y validación del producto, mejorándolo en cada ciclo y, en el camino, obteniendo el input del cliente. Esta presencia continua del usuario permite detectar nuevas oportunidades para nuevas funcionalidades o nuevos productos que de otra forma podrían permanecer ocultas.

Con todo ello, esta disciplina de Customer Centric Management busca gestionar desde el cliente el diseño de nuevos productos y soluciones aportando una visión integradora entre el mundo del usuario y el mundo de la compañía. De este modo busca crear un proceso de diseño que resulte en mejores productos, capaces de generar mejores resultados de negocio y de una forma más eficiente. ESIC ofrece un Máster en Customer Experience Management  dirigido a aquellos profesionales que quieran incorporar estos conocimientos a la gestión del día a día de su profesión.