Herramientas de ticketing: que son y cómo usarlas para mejorar el CX

Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que nos ayudan con su gestión y con otras peticiones de servicios. Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente (CX, de Customer Experience, en inglés) es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que nos ayude a mejorar el viaje de los usuarios.

Los clientes podemos entender que ocurran incidencias, pero nos gusta estar informados del estado en el que se encuentran. Esto solo puede conseguirse conectando el mundo del Contact Center tradicional con los procesos de back office de las empresas.

Oportunidades que ofrecen las soluciones y herramientas de ticketing 

• Categorizan las incidencias de clientes. Usar un sistema o herramienta de ticketing para categorizar las demandas de los clientes conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas para proveer atención al cliente pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente de si tu empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema, nombrar agentes específicos para cada categoría agilizará el proceso de atención al cliente.

• Identifican las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa. Localizar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para el consumidor. En primer lugar, permite la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes.

• Ayudan a detectar qué clientes regresan. Además de registrar las incidencias más recurrentes, un software de atención al cliente puede identificar a aquellos clientes que regresan. Generar lealtad es esencial en cualquier plan de crecimiento de un negocio. Los clientes fieles que confían en tu empresa y desean prolongar su relación con ella son inestimables, sobre todo en tiempos de incertidumbre económica o ante el crecimiento de la competencia. Mediante el uso de herramientas de ticketing bien estructuradas, se puede identificar a estos clientes, de manera que tu empresa puede adaptarse mejor y personalizar el servicio que reciban. Siempre que un agente tenga a su disposición información sobre un cliente, será capaz de ver su historial de interacciones con la compañía. El cliente no tendrá que repetir información o empezar de cero cada vez que dé parte de una incidencia: así, sentirá que es importante para ti y para tu empresa, aumentando la probabilidad de que continúe contigo.
• Permiten a los clientes seguir la evolución de ticket. Los informes de estado y seguimiento permiten a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el cliente estará seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. La responsabilidad y la transparencia de un sistema de soporte hace ver a los clientes que tienes confianza en la forma en que gestionas tu negocio. Cuando un cliente sabe que se le está atendiendo, incluso cuando no está directamente en contacto con tu empresa, le hace sentirse un valioso miembro de tu comunidad y aumenta su satisfacción general con tu producto o servicio.

El único contra de las herramientas de ticketing en este sentido es que tienen procesos muy cerrados, difíciles de modificar. Poder cambiarlas sin demasiado esfuerzo en base a los hábitos de nuestros clientes es fundamental. Que ese proceso pueda enganchar con todos los canales de interacción, sean self service o no, que haya trazabilidad de todo lo que ocurre y estadísticas unificadas es clave. En Altitude software estamos trabajando en esta línea incorporando la funcionalidad workflow a nuestras herramientas de Contact Center.

La gestión de la Experiencia del Cliente se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa. Si quieres especializarte en este ámbito, fórmate con el Máster en Customer Experience: Innovation & Design Thinking de ESIC.