Customer Journey Map: claves y errores en su construcción

Un Customer Journey Map es una herramienta estratégica de Design Thinking utilizada en la gestión de la Customer Experience.

Se basa en un ejercicio corporativo de empatía consciente, donde el objetivo es tangibilizar las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente, dotarle de voz y monitorizar su experiencia a través de todos los puntos de contacto que tiene con la marca.

Al fin y al cabo es hacer realidad la frase de “poner al cliente en el centro de la estrategia” y por tanto, la clave principal es conocerlo en profundidad.

¿Cuáles son las claves a tener en cuenta?

1 – Aumenta la entrada de tu funnel de conversión: Habrás visto mucha literatura sobre el tema, pero ahí va el primer consejo: construye tu customer journey map desde antes incluso de que el cliente sepa que tu producto es la solución a sus problemas.

Es precisamente en la fase de “identificación de la necesidad” cuando un buen trabajo de marketing de contenidos puede abrir las puertas. ¿El resultado? Muchos más “sospechosos” de necesitar tu producto o servicio y con los que empezar a trabajar.

2 – Emocional: Como decíamos, el Customer Journey Map es una herramienta para planificar y monitorizar la experiencia de cliente, y en este entorno, las protagonistas son las emociones.

Tu CJM debe perseguir movilizar emociones y registrar las emociones provocadas. Esto, aparentemente baladí desde una perspectiva transaccional, es clave precisamente para la correcta salud de la cuenta de resultados, ya que la toma de decisiones se lleva a cabo, de una manera casi automática, en una proporción indeterminada aproximadamente del 95% a 5% por la parte inconsciente del cerebro: el límbico y reptiliano frente al cerebro racional.

3 – Tantos CJM como clientes estratégicos tengas: El Customer Journey Map es una herramienta de comprensión del cliente y de monitoreo de la relación con la marca, por tanto, lo más importante de todo es que se haga a la medida del segmento, contextualizando en Buyer Persona.

Si tienes 3 segmentos estratégicos, necesitarás personalizar por cada uno de ellos.

Customer journey map: ¿Qué errores debemos evitar?

Tenemos ya 3 claves que nos ayudan a centrar nuestro mapa, pero ¿qué errores debemos evitar?

1 – Demasiada imaginación: Uno de los errores más habituales es construir el buyer persona a partir de las concepciones personales de los diferentes equipos de la empresa.

Lo más apropiado es partir de un análisis cuantitativo de la base de datos y complementar con técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad o focus group.

De esta manera nos aseguramos de dejar a un lado nuestro mindset y escuchar efectivamente al cliente y cómo realmente es, con datos objetivos y técnicas analíticas.

2 – Salirse del camino: El CJM retrata una secuencia ordenada de eventos, entender la causalidad y las consecuencias en la experiencia depende de que se respete el orden de las interacciones cliente-marca.

3 – Pasar por alto los detalles: la exhaustividad es fundamental, cada paso, interacción, punto de contacto, qué pasa en él, qué emociones intervienen y qué equipos de la organización toman parte tienen que estar perfectamente descritos.

La falta de exhaustividad conlleva al desconocimiento y a la toma de decisiones erróneas por parte de la empresa.

4 – Documento de una sola dirección: es una herramienta de observación, escucha sobre la que construimos nuestra estrategia experiencial de clientes, es por tanto el documento que recoge lo que el cliente siente, experimenta y opina, es por tanto una herramienta de feedback sobre nuestra marca.

5 – Experiencia con final 5 estrellas: el documento debe retratar la realidad, no solo el estado ideal al que nos gustaría llegar.

El realismo te ayudará a establecer un diagnóstico y aplicar mejoras en la performance de los diferentes equipos involucrados.

Haz que tu CJM evolucione aplicando todos los insight que obtendrás en el camino

Ahora, dedícale tiempo a este ejercicio y empieza a trabajar en tu Customer Journey Map. Así estarás en el camino a una experiencia de cliente valiosa, diferenciadora y memorable.

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