Atención al cliente: un factor diferencial en el transporte urgente

Esta semana estuve visitando a clientes con uno de nuestros vendedores en Madrid. Uno de ellos estaba a punto de firmar nuestra propuesta de servicio a falta de concretar algunos detalles que habían quedado pendientes en la última reunión: un contacto de atención personalizada. Obviamente, se trataba de un cliente importante y este parecía ser un punto importante en la negociación.

Como casi todo buen comercial, nuestro empleado le indicó que no era posible ofrecerle ese servicio, que debía dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente y que una vez que tuviese un número de incidencia se lo pasase a él para hacer un seguimiento personalizado. Es decir, para proporcionar una atención personalizada disfrazada.

Esa respuesta me hizo pensar un poco sobre por qué un cliente necesita una atención personalizada cuando confía sus envíos a una empresa de transporte internacional urgente. La respuesta nos la dio el propio cliente a la hora de explicarnos la tipología de su negocio y las necesidades de sus clientes. Es crítico para ellos y para sus clientes que sus envíos lleguen a tiempo, ya que estos no pueden permitirse la parada de una cadena de producción. En ese momento entendí lo fundamental que resulta en este sector tener una excelente calidad de servicio. Pero más aún, porque ninguno estamos libres de cometer errores, tener una excelente atención al cliente para aquellas situaciones en las que el servicio no está a la altura de las circunstancias. Porque muchas veces la gestión de esa incidencia y cómo se resuelva en tiempo y forma fideliza más que una excelente calidad de servicio. Y para mí, existen varias señas de identidad que deben ser un “must do” si queremos que nuestra compañía se diferencie por este aspecto, que cada día recibe una valoración más alta por parte de los clientes de cualquier sector de actividad:

5 claves para una buena gestión de la atención al cliente:

1. Atención al cliente es un factor estratégico que debe ser convenientemente dimensionado en términos de recursos humanos y de horario de atención. No es lo mismo diseñar un servicio de atención al cliente en empresas dedicadas mayoritariamente el mundo B2B que al mundo B2C. Los clientes B2B demandarán una atención premium en horarios comerciales, mientras que los clientes B2C agradecerán una facilidad de contacto a horas más tardías e incluso durante el fin de semana.
2. En el sector del transporte urgente es fundamental que el departamento de atención al cliente tenga acceso a la información crítica sobre el estado de los envíos. Obviamente, para ello, la visibilidad de los envíos y su seguimiento es una parte especialmente sensible. La capacidad de gestionarlos en tiempo real en un único sistema que ponga en comunicación la información de origen y destino es muy relevante. En estas situaciones las reclamaciones suelen venir sobre todo de los remitentes por la falta de entrega a tiempo en destino. Ese remitente necesitará saber qué está pasando en destino y que alguien gestione en su nombre la entrega al destinatario final. Mucha más importancia tiene esto si hablamos de transporte urgente internacional donde el idioma y la gestión aduanera son cruciales.
3. Siempre debe haber alguien al otro lado. ¿Quién no ha tenido una mala experiencia cuando ha llamado a un servicio de atención al cliente? En un sector como este donde la entrega de un envío a tiempo puede suponer costes extraordinarios, la atención debe ser también extraordinariamente rápida. Y esto tiene que ver con el dimensionamiento de los equipos del que hablábamos en el punto 1. Es desesperante ver cómo pasan los minutos escuchando músicas relajantes, corporativas, más o menos animadas y salpicadas de algún mensaje más desesperante aún como “todos nuestros agentes están ocupados; en breve le atenderemos. Su llamada es muy importante para nosotros”. Uno piensa que menos mal que la llamada es importante. Esa espera a lo único que conduce es a exasperar más al cliente y a agravar su queja. Ese escaso interés por los clientes o esa deficiente dimensión de los recursos necesarios para dar una buena atención al cliente termina haciendo mella en nuestros empleados, esos que deben atenderlos. Los mismos que deben gestionar cada reclamación como una oportunidad para brillar por la manera en la que la resuelvan se encuentran con clientes no solo enfadados por la incidencia sino indignados por estar cinco minutos en espera colgados de un 902. El punto de partida, en mi opinión, es determinar el nivel de servicio que debemos dar: número de llamadas, duración, tiempo de espera, tipología de llamadas...
4. Podemos considerar el outsourcing en otros países frente a los recursos propios. Muchas compañías han optado por la subcontratación de sus plataformas de atención al cliente en otros países y han terminado por dar marcha atrás. Al fin y a la postre, volvemos a lo fundamental: si la atención al cliente es un elemento diferencial y estratégico que puede hacer cambiar la decisión de nuestros clientes, ¿por qué dejarlo en manos de otros? ¿Simplemente por una cuestión de costes? ¿Cuál es el coste en términos de pérdida de clientes descontentos por una pésima atención al cliente? No es difícil oír a algún amigo que te cuenta una experiencia en la que ha pedido tratar con alguien español porque, a pesar de que el interlocutor habla nuestra misma lengua materna, a veces se hace imposible entenderlo. ¿Cuál es el precio entonces de esa llamada? ¿Realmente es una llamada o varias? ¿Cuál es la satisfacción de ese cliente? ¿Volverá a trabajar con nosotros?
5. Automatización frente a humanización. Durante muchos años los departamentos de atención al cliente se han centrado en una automatización incesante que en algunos casos se nos ha ido de las manos. Es verdad que la tecnología puede ayudarnos a gestionar de manera muy eficiente las colas de llamadas entrantes entre diferentes colectivos. Incluso llega a gestionar completamente llamadas con menús de call routing automatizados. Pero no debemos perder de vista, primero, que todos esos menús deben tener una utilidad visible para el cliente: no es normal que, después de dar nuestros datos a una máquina y contar lo que nos pasa durante unos minutos y varios menús de opciones, lleguemos a un sitio donde debamos identificarnos de nuevo y explicar qué nos pasa otra vez; y segundo, que las personas necesitamos hablar con personas. Necesitamos que alguien empatice con lo que nos está sucediendo y que haga suyo el problema para ayudarnos a resolverlo. La tecnología cada vez está más desarrollada en este sentido y ya existen locuciones que hacen difícil diferenciar si hablamos con una máquina o con un humano. Pero, como digo ahora y decía al principio, se trata de un elemento diferencial por el que los clientes quizá estén dispuestos a pagar un poco más confiando sus envíos a una empresa que siempre tiene a alguien al otro lado.