Churn rate: qué es y cómo se calcula

Conseguir un cliente es complicado, pero retenerlo tampoco es una tarea fácil. Por eso, hay que tener muy claro qué demanda el cliente y cómo ofrecerlo, cumpliendo al máximo sus expectativas para que no nos abandone. De hecho, según el estudio de Reveni, El estado de las devoluciones en 2024, el 90,62% de los consumidores no volvería a comprar en un e-commerce tras sufrir una mala experiencia de devoluciones y cambios.

¿Qué es el Churn rate?

¿Cómo conseguir, así, que la experiencia del cliente sea buena y mantenerle fiel a nuestra marca o negocio? En este sentido, es indispensable conocer qué cantidad de consumidores están fidelizados y, para ello, cobra mucha importancia el churn rate, también conocido como tasa de abandono o rotación de clientes, que es un indicador clave para las empresas, especialmente en sectores como el SaaS (software as a service), las telecomunicaciones, los servicios financieros y las suscripciones. Esta métrica refleja la proporción de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio en un periodo determinado, por lo que comprender qué es el churn rate, cómo se calcula y cómo reducirlo es indispensable para el éxito a largo plazo de cualquier empresa.

Concretamente, como hemos explicado, este indicador mide la pérdida de clientes o suscriptores dentro de un periodo específico. Se considera una métrica crítica porque un churn alto puede indicar problemas significativos, como insatisfacción del cliente, problemas en el producto, falta de valor percibido o competencia agresiva. Por ejemplo, si una compañía de servicios digitales tiene un churn rate elevado, significa que está perdiendo clientes más rápidamente de lo que los adquiere, algo que puede poner en peligro la sostenibilidad del negocio, ya que adquirir nuevos clientes es generalmente más costoso que retener a los existentes.

El churn rate es muy importante, porque afecta directamente los ingresos recurrentes y la rentabilidad, pues una alta tasa de abandono no solo genera pérdidas financieras inmediatas, sino que también puede dañar la reputación de la marca. Además, un churn rate elevado suele requerir inversiones adicionales en marketing y ventas para compensar la pérdida de clientes. También hay que tener en cuenta que mantener un churn bajo fomenta la lealtad del cliente y asegura una base estable para el crecimiento. Así, empresas con bajos niveles de abandono pueden dedicar más recursos a la innovación y a la mejora de la experiencia del cliente en lugar de enfocarse solo en reemplazar clientes perdidos.

Cómo se calcula el churn rate

El cálculo del churn rate es sencillo y sigue la siguiente fórmula básica:

Churn rate (%) = (Clientes perdidos durante el periodo / Total de clientes al inicio del periodo) × 100

Pero no hay nada mejor para entenderlo que aplicar un ejemplo práctico, más allá de la fórmula, que ilustre bien en qué consiste:

Supongamos que una empresa de suscripción tiene 1.000 clientes al inicio del mes y pierde 50 clientes al finalizar ese mes. El churn rate se calcula así:

Churn rate = (50 / 1.000) × 100 = 5%

Esto significa que la empresa perdió el 5% de su base de clientes en ese mes.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que, dependiendo del tipo de negocio, el cálculo del churn puede incluir o excluir ciertos factores:

     1. Ingresos churn rate: En lugar de calcular clientes perdidos, se mide la pérdida de ingresos recurrentes.
     Fórmula: (Ingresos perdidos / Ingresos totales al inicio del periodo) × 100

     2. Churn neto: Considera la pérdida neta de clientes descontando las recuperaciones o reactivaciones de clientes durante el periodo.

     3. Segmentación del churn: Algunas empresas analizan el churn por segmentos específicos, como clientes premium o usuarios en geografías particulares.

Cómo se puede reducir el churn rate

Es la eterna pregunta de muchos empresarios que desean fidelizar a sus clientes. Reducir el churn rate es una prioridad para muchas empresas, pero, para ello, conviene seguir algunas estrategias como las que mostramos a continuación:

     1. Mejorar la experiencia del cliente: Una atención al cliente rápida y eficiente puede marcar la diferencia entre un cliente que abandona y uno que permanece fiel.

     2. Encuestas de satisfacción: Solicitar retroalimentación, permite identificar problemas antes de que se conviertan en motivos de abandono.

     3. Programas de fidelización: Ofrecer incentivos, descuentos o beneficios exclusivos puede aumentar la retención de clientes.

     4. Análisis predictivo: Utilizar datos para anticipar qué clientes tienen mayor riesgo de abandono permite actuar preventivamente.

     5. Adaptación del producto o servicio: Si los clientes perciben que no están obteniendo suficiente valor, ajustar el producto o servicio a sus necesidades puede ser la clave para retenerlos.

Otro punto esencial que tener en cuenta es que el churn rate no debe medirse de manera aislada, pues es muy importante monitorearlo continuamente y compararlo con otras métricas clave, como el crecimiento de clientes, el customer lifetime value (CLV) y el coste de adquisición de clientes (CAC). Esta evaluación integral permite a las empresas ajustar sus estrategias de manera más precisa. Para conocer en profundidad cómo analizar todas estas métricas de manera conjunta, te animamos a que pidas información sobre el Máster Online en Marketing Digital [MOMD], donde adquirirás todas las aptitudes demandadas por las empresas, para situarlas en lo más alto.