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¿De dónde surge la idea de SPLENDOR? ¿En qué consiste el método?

A medida que las empresas se esfuerzan por reducir las ineficiencias y los costes, la automatización y otros programas de inteligencia artificial (AI) están ganando prominencia como innovación en la tecnología del contact center. Además, los contact centers del futuro pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.

Parece de sentido común que cuanto mayor sea el número de clientes potenciales a los que consigamos atraer, mayor será el éxito que logremos en nuestra actividad comercial. ¿Pero, cómo saber cuántos clientes potenciales debemos atraer? La prospección, base para atraer clientes La prospección es la búsqueda de clientes potenciales, con la finalidad de transformarlos en clientes de nuestra empresa. La prospección permite, en realidad, realizar tareas distintas y complementarias entre sí:

¿Porqué necesito un Plan de Ventas? Imagina que queremos correr un maratón dentro de un año, pero hace más de diez que no hacemos deporte. Pensamos que, cuando tengamos un hueco y nos sintamos con ánimos, entrenaremos. Lo más probable es que llegue el día de la competición y no estemos con la forma física adecuada por no haber hecho un “Plan de Entrenamientos”.

La tecnología ha cambiado la manera de entender las relaciones sociales, generando nuevos perfiles de consumidores que tienen nuevas actitudes y expectativas. Los cambios en el consumidor y en su manera de relacionarse obligan a evolucionar la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. Hoy la relación cliente-empresa es interactiva, multicanal y el componente emocional de la relación es tan importante como el transaccional.

Como clientes, las encuestas de calidad ya forman parte de nuestra vida. Compramos una camiseta, vamos al cine, hacemos la compra en el supermercado, llevamos el coche al taller o acudimos al médico y, a continuación, empezamos a recibir llamadas o correos electrónicos con multitud de preguntas.

Quizás la última negociación del próximo Convenio Colectivo de Contact Center (mayo de 2017, con publicación muy posiblemente antes del verano del mismo año), debería haber entrado en profundidad en todas las derivadas que para las relaciones laborales y los trabajadores del sector puede suponer la aplicación de las tecnologías en las Empresas de Contact Center,  como consecuencia de la llegada de lo que  se viene llamando “transformación digital”.

Son numerosos los retos a los que se enfrentan todas las empresas en el entorno de la transformación digital. La diferenciación en un mundo inundado de Internet de las Cosas, repleto de Inteligencia Artificial y con proliferación de Chatbots hace replantearse el papel que jugarán los servicios de atención al cliente. Estamos hablando de que va a llegar un punto en que los electrodomésticos y otros aparatos se conectarán directamente con los técnicos en caso de fallo en el funcionamiento.

Dos clientes satisfechos no son iguales. Satisfacción es la medida en la que el producto o el servicio cumple con las expectativas del cliente. La clave está en el entendimiento de estas expectativas y consideración de que varios clientes parten de niveles diferentes de exigencias y percepción del valor. El error más común con el que me encuentro es:– tratar a todos los clientes como si fueran iguales

No nos gusta llamar a un Contact Center. Y nos gusta menos que nos llamen. Si tenemos que llamar es porque algo no va bien. Si nos llaman es para ofrecernos algo que no queremos o que no necesitamos. Al público en general el servicio del Contact Center le parece aburrido, mecánico, explotador, impersonal… Vamos, que no tiene glamour.