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Las compañías se encuentran, actualmente, en entornos cada vez más competitivos. Sus objetivos son, del mismo modo, cada vez más complejos: incrementar la rentabilidad del negocio, ganar cuota de mercado, fidelizar a los clientes, aumentar su satisfacción, detectar nuevas oportunidades de negocio, etc.

Actualmente asistimos a una gran revolución en los programas de fidelización de clientes. Por un lado, por la importancia que tiene para las marcas conseguir una mayor  rentabilidad con sus clientes a través de su fidelización, dentro de un mercado cada vez más globalizado. Y, por otro lado, por la evolución que se está produciendo en los sistemas de CRM.

Hoy en día, las organizaciones están utilizando numerosas herramientas para centrarse en la experiencia que viven los clientes: customer journeys, blueprint, mapas de experiencia y mapas de empatía, entre otras. Esto ocurre porque ya son conscientes de la importancia de gestionar todas las interacciones de los clientes y saben el impacto de las experiencias en las vidas de las personas, de lo que son capaces de generar en el recuerdo de la marca.

Hoy en día, los call centers son una magnífica combinación de tecnología y personal. Cuando el equipo humano está formado y motivado adecuadamente, es el momento en que realmente pueden generar experiencias positivas para los consumidores y clientes de las marcas.

Para captar un nuevo cliente tendrás que gastar en promocionar tu marca y explicar tu producto, serán más sensibles al precio que un cliente satisfecho, necesitarás comerciales para atenderles… En la era digital, tu competencia está a un clic de distancia, los comparadores de precios a la orden del día, y cada vez es más habitual ver las opiniones de anteriores compradores antes de optar por un

Un nuevo mundo: los Millennials A mediados de los ochenta se inició una conjugación de sucesos que finalmente impactaron rotundamente en la manera de vivir de los seres humanos en este mundo, sintetizados en una nueva generación de individuos: los Millennials. Para los marketineros, significó tener frente a nuestras organizaciones a una nueva generación de clientes. Pero, además, a un nuevo empleado, y nuevas formas de relacionarnos, nuevos canales, nuevas herramientas, nuevas dinámicas… Y ya nada fue igual.

Quizás el término más equilibrado, y elegante, sea el de “brand ambassador” (embajador de marca). Al fin y al cabo une lo mejor de las dos primeras, fe y racionalidad, defensa a ultranza de unos valores, y un posicionamiento y conocimiento profundo del funcionamiento y las ventajas del producto o servicio.

Llevamos varios años escuchando la importancia de desmarcarnos de la competencia más allá del producto y el precio, pues lo primero es hoy un commodity en la mayoría de sectores, y el segundo sólo lleva a la tan temida guerra de precios, que malacostumbra al cliente y ralentiza la innovación.

Vivimos en la era tecnológica. Parece que no hay problema que la nueva tecnología no pueda o podrá resolver. Que quieres que tu coche conduzca solo, concedido. Que quieres que un robot haga los trabajos más pesados, también concedido.

La década de los 90 fue conocida como la década del cerebro debido al auge del estudio de éste por parte de distintas disciplinas científicas. Entender el cerebro permitiría conocer mejor el comportamiento humano y analizar en profundidad la toma de decisiones de consumo como piedra angular de este sistema.