La mejor receta para el servicio del Contact Center

No nos gusta llamar a un Contact Center. Y nos gusta menos que nos llamen. Si tenemos que llamar es porque algo no va bien. Si nos llaman es para ofrecernos algo que no queremos o que no necesitamos. Al público en general el servicio del Contact Center le parece aburrido, mecánico, explotador, impersonal… Vamos, que no tiene glamour.
Sin embargo, parece que no tenemos memoria. No hace tantos años teníamos que hacer colas interminables para sacar esas entradas para el teatro o el cine. O teníamos que perder una mañana de trabajo para acudir a la ventanilla correspondiente para plantear una reclamación o gestionar una duda. O teníamos que ir al mostrador del aeropuerto a comprar el billete de avión o modificar una reserva. O debíamos ir físicamente a la tienda a comprar el libro de moda o el juguete para el niño.




Y en esta revolución del servicio, en esta mejora en nuestra calidad de vida ha tenido mucho que decir el Contact Center primero y el servicio del Contact Center posteriormente. Y el autoservicio y el e-commerce después. Han sido los pioneros que han gestionado citas previas para el DNI, reservas de billetes, citas médicas, avisos de defunción, lecturas de contadores, incidencias, reclamaciones y un muy largo etcétera.
Porque sí ha sido una mejora en nuestra calidad de vida. Lo que ocurre es que nuestro nivel de exigencia va mucho más rápido que la capacidad de las empresas para mejorar, para conocer mejor a los clientes, para aprender a dimensionar adecuadamente las plantillas, para implantar la tecnología adecuada, o para escribir procesos y procedimientos correctos.
Y los profesionales prestan el servicio en el Contact Center sufren también las consecuencias. Los profesionales del Contact Center luchamos por la consolidación del “oficio de servir”. Dar servicio desde el Contact Center tiene mucho de vocación de ayuda y servicio. En muchos casos, el agente que atiende al cliente es el último eslabón de un conjunto de despropósitos que comete toda la compañía: el comercial, el administrativo, el de logística… Al final, el clavo ardiendo donde el cliente descarga sus frustraciones es nuestro profesional, que no siempre tiene los medios, las herramientas, la formación y el entorno adecuados.
Para hacer un buen plato, es necesario contar con buenos ingredientes y una receta adecuada. Para dar un buen servicio desde el Contact Center los ingredientes no son infinitos:

• Tengamos clara la estrategia. Qué hacemos, cómo servimos. Documentemos nuestros procesos y procedimientos. No los dejemos sujetos a la memoria del agente o al “sentido común”. Planteemos objetivos de velocidad de respuesta, de calidad, de estilo de atención, de satisfacción de cliente. Y cumplámoslos. Y si no los cumplimos, tengamos mecanismos de evaluación y mejora continua.
• Contemos con las mejores personas. Con vocación de servir. Que les guste interactuar con otras personas. Que disfruten de la relación. Y formémoslas adecuadamente. Con contenidos serios y bien documentados. Y no sólo una horas antes de ponerse al teléfono, sino con una buena formación inicial y un reciclaje continuo.
• Gestionemos la operación para el servicio del Contact Center. Hagamos previsión de la demanda. Organicemos los recursos adecuados en el momento adecuado. Hagamos seguimiento de desviaciones. Si es en tiempo real, mejor. Midamos de manera continua la calidad que estamos dando. Generemos repositorios de conocimiento estructurados. Construyamos cuadros de mando que nos permitan ver de un vistazo si lo estamos haciendo bien o no.
• Cuidemos las infraestructuras. Tengamos lugares dignos para trabajar. Frescos, luminosos, confortables. Donde podamos ir contentos todos los días a hacer bien nuestro trabajo.
• Tengamos las herramientas adecuadas. Que nos acompañe la tecnología. Que esté pensada para nosotros, las personas. Que sea fácil de usar, que tenga sentido lo que hacemos, que nos ayude a no cometer errores. Que nos impida hacer trabajo redundante. No pedimos tanto…

En ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, somos conscientes de la importancia que el ámbito del Contact Center adquiere en la cadena de valor de la economía digital. Por eso ponemos a disposición de los profesionales digitales el Programa Superior en Gestión de Contact Center, del que puedes encontrar más información y detalles para las inscripciones aquí.