Tecnología y fidelización ¿un fin o un medio?

La tecnología ha llegado a la vida de las empresas y en muy poco tiempo se ha consolidado como una herramienta clave en la gestión de inventarios, en la logística, en la producción, en la atención al cliente…Pero… ¿es la tecnología un medio o un fin? Hablamos de herramientas de atención al cliente y nos enorgullecemos al comentar el uso que hacemos de las redes sociales, el mail, los sms, o incluso el whatsapp para comunicarnos con nuestros clientes.

Conforme han pasado los años nos hemos olvidado de que por encima de la tecnología está la estrategia, lo prioritario es poner al cliente en el centro de nuestra actividad y después buscaremos la forma más eficiente de hacerlo.

Empresas sin prácticamente tecnologías orientadas a la atención al cliente, como un bar o una peluquería, consiguen altos niveles de fidelización ¿cuál es la clave? El camarero conoce al cliente, quizá no sepa su edad exacta, ni su dirección, ni su número de móvil, … pero recuerda perfectamente cómo le gusta el café (solo, cortado, con leche, manchado, con azúcar, con sacarina, con hielo… ¡no parecía que hubiera tantos!),  de qué equipo de fútbol es, a qué hora o qué días suele venir,  y eso, es suficiente para ir más allá de la segmentación, la personalización. Lo mismo ocurre con el peluquero, tampoco tiene base de datos, ni tarjeta de fidelización, ni siquiera un cuaderno de notas donde apunta el corte de pelo que más favorece a sus clientes, y sin embargo, cuando llegan, es capaz es repetir una y cien veces ese corte, recuerda con precisión el peinado de la última fiesta y se atreve incluso a sugerir un cambio de estilo, ya que conoce en profundidad a la persona que va a su local.

Pero ¿qué pasaría si el cliente de bar no fuera siempre a la misma hora?, ¿quién sabría cómo servirle su café preferido si el camarero habitual está de vacaciones o enfermo?, ¿qué ocurriría si la peluquería tuviera más de 1000 clientes distintos?, ¿y si los empleados trabajaran por turnos?, ¿dónde queda el conocimiento del cliente cuando su persona de confianza deja la compañía?

Por estas y otras razones, como evitar que el cliente en caso de problema tenga que contar la misma historia a varias personas distintas,  las empresas buscan ayuda en las tecnologías de la información y la comunicación (TICs), puesto que de otra manera no sería posible gestionar esa cantidad de registros (datos) ni de ofrecer a cada uno lo que espera.

Estrategia y tecnología deben ir siempre de la mano y perseguir un mismo objetivo, las empresas deben ir evolucionando y adaptándose a sus clientes, al igual que las TIC, luego no queda más remedio que empezar a definir ese plan, identificar quién utilizará ese software, cómo cambiará la forma de trabajar, para qué, qué volumen de campañas será capaz de gestionar,  para poder vender y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes, para garantizar que una campaña llega al público objetivo y no estamos matando moscas a cañonazos.

La clave del éxito está en cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes. Durante años creímos que un cliente satisfecho se convertiría en un cliente fiel, pero el tiempo nos ha enseñado que estar contento, o no estar descontento, no es suficiente para repetir compra, luego hace falta algo más, y en ese algo más, encontramos la posibilidad de sentirte único. Son las TIC las que nos ayudan a lograr ese grado de personalización, ese conocimiento del cliente, esa capacidad de anticiparte a sus deseos y de cómo las gestionemos dependerá en gran medida el éxito de nuestra empresa. 

Las tecnologías están cambiando el mundo. Por eso, hoy más que nunca, es indispensable formarse en ello. Toma nuestro Master Universitario en Dirección de Comunicación y Nuevas Tecnologías.