Qué es el servicio post venta y su importancia

El antes y el durante, hablando en términos de compra, son muy importantes. Pero no menos importante es el después. Esta trilogía de momentos temporales marca el camino del éxito para cualquier marca desde el punto de vista estratégico. 

El servicio posventa engloba a todas las acciones de atención al cliente una vez realizada la venta. El objetivo es mantener una óptima relación con este para fidelizarlo a la vez que se proyecta una buena imagen de marca. 

Su planificación, implantación y desarrollo requiere una gran dedicación, pues son muchos los ítems que hay que tener en cuenta para diseñar un escenario en el que este servicio pueda, de verdad, impactar en la experiencia de compra del consumidor objetivo. 

Es importante destacar que, además de fidelizar a los clientes actuales, el servicio posventa abre una vía paralela para conseguir otros nuevos gracias a un efecto de gran alcance como es el boca a boca tanto offline como online. 

Las buenas experiencias de usuario tras una compra son uno de los mejores reclamos para mantener a los clientes que ya tenemos y para atraer a otros nuevos, ya que con ello se está proyectando una calidad percibida del producto/servicio que aporta garantía y seguridad. 

Se oye mucho en el ámbito comercial aquello del coste de retención de clientes. De hecho, el coste de mantener un cliente es más bajo que el de conseguir uno nuevo; de ahí que tenga todavía más importancia mantener un excelente servicio posventa. 

Una de las repercusiones inmediatas es un incremento de la lealtad de marca, aspecto intangible pero de gran valor en la actualidad. Se trata del compromiso que adquiere el consumidor de repetir el proceso de compra de un producto o servicio de una marca concreta respecto a otras opciones similares existentes en el mercado. Ahí resulta determinante el vínculo funcional y emocional generado entre marca y consumidor. Satisfacción podría ser la palabra que definiría ese vínculo y el acto que nos llevaría a una de las acciones más deseadas por una marca: la recomendación por parte de sus clientes o usuarios. 

Mantener el contacto con el cliente actual resulta decisivo en muchos casos, ya que por desgracia los consumidores no estamos acostumbrados a ello. Con una buena ruta diseñada en este sentido, la repetición de compra se acelera, al igual que las recomendaciones a otros usuarios. 

Gracias a todo este proceso, cuando la marca accede a presentar cualquier novedad en el mercado, el grado de receptividad por parte de los clientes actuales y potenciales se incrementa. Por ello, el servicio posventa actúa como potenciador de futuras propuestas de mercado que la marca irá lanzando en el futuro.  

Otro aspecto para tener en cuenta en el servicio posventa es el nivel de personalización que podamos alcanzar con cada uno de los clientes o usuarios, ya que es otro excelente indicador de vinculación emocional. La percepción sobre la marca cambia, porque se interpreta que hay un esfuerzo por mantener el contacto, por preocuparse de la experiencia con el producto/servicio y se refuerza el sentido de garantía y seguridad. 

Transparencia, cercanía y agilidad en la toma de decisiones serán otras variables importantes dentro de un proceso que requiere de un esfuerzo considerable por parte de la empresa, pero que ofrece unos resultados realmente positivos a largo plazo. 

La marca debe hacer una clara apuesta por la actitud proactiva dejando a un lado la pasividad. Es decir, es mejor anticiparse al cliente o usuario en busca de respuestas acerca de cómo percibe el servicio, en qué puede el equipo de atención al cliente ayudarle o cómo puede generarle una mejor experiencia de uso. 

En resumen, el servicio posventa es el compromiso de una marca más allá de la venta. 

Ejemplos de éxito de estrategias posventa  

En el sector de la telefonía, uno de los más comprometidos en el área de servicio posventa, podemos destacar el magnífico criterio de la marca O2.

Su breve manifiesto en la sección «Valores» de su web merece la pena ser leído. Con una transparencia exquisita, la promesa de la marca se fundamenta en no molestar, asumir los problemas como propios y hacer todo lo posible para que el cliente sienta en todo momento la satisfacción de contar con los servicios fijados. Este manifiesto incide de forma especial en los puntos problemáticos con mayor incidencia en el sector y ahí justo reside la propuesta de valor de la marca, que valida la ventaja competitiva implícita en su lema «Respira».

Otro interesante ejemplo es la marca Biti, un espectacular software de gestión que actúa como plataforma de facturación y contabilidad online enfocada a autónomos, pymes y emprendedores.

Biti es el primer software de gestión de capital y desarrollo español capaz de integrar contabilidad, facturación y control del trabajo en un único espacio y todo en la nube.
El equipo de soporte de la marca actúa de manera rápida resolviendo las dudas, consultas e incidencias que se dan en el desarrollo de las tareas por parte de los usuarios, herramienta que aporta un enorme valor al ya de por sí destacado potencial de la plataforma digital.
 

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