Las herramientas de autoservicio convierten al cliente en usuario

Y las APPS están a la vuelta de la esquina. Los servicios de atención al cliente, con miles de clientes contactando diariamente, debemos de revisar el modelo de relación, y aprovechar las oportunidades que la tecnología nos brindar para fidelizar a nuestros clientes. A finales de los años 70 de manera incipiente y de una manera general y más intensiva a principios de los años 80, las entidades bancarias desplegaron un gran número de equipos de autoservicio, los conocidos cajeros automáticos, para que el cliente, convertido en usuario, se gestionara él mismo algunas de las operaciones más habituales que hasta ese momento había realizado siempre en la oficina, como disponer de dinero en metálico en cualquier momento y en cualquier lugar, allá donde hubiera un cajero automático, hacer ingresos, o actualizar la libreta de la cuenta. Es evidente que la entidad bancaria tuvoque transformar unos procesos que se ejecutaban en mainframes por profesionales expertos de la entidad. Una reingeniería de los procesos de negocio para adaptarlos al nuevo usuario. Un usuario inexperto que necesitaba de un entorno amigable, visual, intuitivo, sin manuales de uso y con un lenguaje más natural y más fácil de entender que transmitiera seguridad en cada paso que el usuario ejecutaba.
Hoy podemos seguir haciendo aquellas primeras operaciones básicas, como sacar e ingresar dinero, pero además podemos comprar entradas de cine, pagar impuestos y multas, y muchas otras operaciones. Unfactor importante que todos hemos tenido en consideración a favor de operar habitualmente con una entidad bancaria ha sido la capilaridad de la red de cajeros automáticos de dicha entidad.

La revolución tecnológica no se detuvo y hoy tenemos una oficina en casa, incluso más allá; simplemente dónde haya un ordenador con conexión a Internet. La tercera etapa se iniciará en breve, si no lo ha hecho ya. Y es que el usuario está constantemente conectado con smartphones y tablets. Por lo tanto, hay todo un abanico de nuevos productos y servicios a ofrecer sobre estas plataformas mediante APPS: el teléfono como medio de pago, recargas, órdenes para sacar dinero en cualquier cajero, ….
 

Pero del mismo modo que las entidades bancarias han aprovechado la tecnología disponible en cada instante para acercarse a sus clientes, otros sectores productivos sólo hemos aprovechado el canal telefónico para acerca nuestra organización al cliente, y tímidamente otros canales; y ahí nos hemos detenido. A diario, los servicios de atención al cliente reciben miles de llamadas solicitando información, contratando nuevos servicios, cambiando condiciones de las prestaciones y servicios que reciben. Y así un largo etcétera.

Estoy convencido que nuestros clientes están preparados para convertirse en usuarios de herramientas de autoservicio, controlando ellos el flujo del proceso, controlando cuando se inicia y finaliza, decidiendo ellos cuando tienen la necesidad. La pregunta es cuando las organizaciones estaremos preparadas para dar el control del proceso de negocio, parcial o totalmente, a nuestros clientes y transformarlos en usuarios de estas herramientas. El autoservicio requiere de una transformación de los procesos de negocio e impacta directamente en toda la organización. Las empresas deben decidir si quieren que sus clientes ocupen un papel relevante en los procesos de negocio. Si es así, éstos deberán ser diseñados para ser ejecutados por
un usuario inexperto, en un entorno amigable, visual, intuitivo y con un lenguaje fácil de entender que transmita seguridad en cada paso que el usuario ejecute.
Las APPS son una gran oportunidad para desarrollar herramientas de autoservicio. Desde la contratación de nuevos servicios, renovación de vencimientos, actualización de los datos, tramitación de solicitudes de todo tipo, y un largo etcétera. A medida que las APPS avancen en la transformación del cliente en usuario, las propias herramientas se convertirán en un elemento de fidelización reforzando los vínculos entre el cliente, ahora convertido en usuario, y nuestras organizaciones.