Experiencia de Usuario, hacia una estrategia global

“Experiencia de Usuario se podría definir como el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con un producto, servicio, entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo”.

Si bien la Experiencia de Usuario (UX), tal como acabamos de definir, es el proceso que ocurre cuando el usuario interactúa con un producto, servicio o dispositivo, sea este del tipo que sea, este concepto tiene su origen en el campo del marketing online y aún hoy se vincula mayoritariamente al entorno web y el mundo digital. Por ello, se hace necesario ampliar esta concepción de Experiencia de Usuario y situarla como parte esencial de una estrategia global de Experiencia de Cliente.

De la Experiencia de Usuario a la Experiencia de Cliente 

Para que la una Experiencia de Usuario genere y redunde en la Experiencia de Cliente, además de un producto o servicio que cumpla con adecuados parámetros de usabilidad (entendida esta como medida de la calidad/facilidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema), debe contribuir a que el usuario viva una experiencia diferencial y memorable.
Por ello, debe diseñarse teniendo en cuenta las expectativas del usuario y aquello que valora cuando interacciona con ese tipo de productos. Esto incluye los aspectos emocionales que afectan a los procesos cognitivos del usuario, que influyen en su relación con ese producto o servicio: la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario y estas decisiones son negocio.
El resultado de la UX es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Sin embargo, para que esté realmente alineada con la Experiencia de Cliente, debe cumplir los objetivos estratégicos al tiempo que satisface las necesidades de sus usuarios y supera sus expectativas. Y es que, incluso el mejor contenido y la tecnología más sofisticada, no lo ayudarán a equilibrar esos objetivos sin una experiencia coherente y consistente del usuario que lo respalde.
Teniendo esto en cuenta, como cualquier variable que forma parte del ecosistema de la Experiencia de Cliente, lo principal es situar al usuario en el centro del diseño de la Experiencia de Usuario poniendo en marcha los mecanismos necesarios para conocerle: saber qué quiere, espera y valora cuando interactúa con el producto. Por ejemplo, utilizando CXTools como los Arquetipos o programas VoC enfocados a recoger el feedback sobre la Experiencia como usuarios).
Experiencia de Usuario es, en definitiva, el resultado del fenómeno interactivo que se entabla durante la interacción del usuario con un producto o servicio y en el que influyen tanto factores individuales, como sociales, culturales, contextuales y los propios del producto, teniendo también en consideración factores como el comportamiento emocional, la confiabilidad del producto, el diseño y la estética.


Tal como Jesse James Garrett (UX Designer y cofundador de Adaptive Path) describe en su libro The Elements of User Experience, crear la experiencia del usuario puede resultar complejo si tenemos en cuenta la multitud de factores involucrados. Estos van desde la estrategia a la usabilidad, la identidad de marca, la arquitectura de la información, el diseño visual o el diseño de la interacción. En la medida en que todo este proceso tenga al usuario en el centro como objetivo y colaborador, la Experiencia de Usuario impactará positivamente en la Experiencia de Cliente.
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