Estrategias de captación de clientes de vanguardia

En nuestra retina permanece indeleble la famosa escena de la película Tiempos modernos en la que Charles Chaplin se deslizaba, no sin cómica dificultad, entre los engranajes de la maquinaria más complicada que pudiéramos imaginar. Confieso que en ciertas áreas empresariales, como en la estrategia de captación de clientes, una empresa debe funcionar como un auténtico motor, perfectamente engrasado y donde todas sus piezas componen un armónico conjunto que les permite sustentar un movimiento sin fin.

Estamos hablando de los motores de captación de clientes. Adéntrate conmigo en el corazón de este conjunto de sistemas de precisión milimétrica y descubre cómo construir la mejor maquinaria para captar nuevo negocio para tu empresa.

Toda estrategia de captación de clientes, para alcanzar la máxima rentabilidad y contribuir eficazmente a la cuenta de resultados de tu empresa, debe estar basada en el conocimiento objetivo y analítico de dicho cliente. Es, por decirlo de alguna manera, el combustible que va a nutrir tu maquinaria. Incorpóralo a la ecuación y ya puedes construir tu propio motor siguiendo estos sencillos pasos:

• La dirección postal: sí, la dirección postal, aunque el 100% de las interacciones con tu cliente sean digitales. Asegúrate de tenerla recogida, bien normalizada y con coordenadas X e Y asignadas, así como la sección censal. Es una unidad territorial pequeña, pero tiene gran importancia en tu estrategia de captación.
• El enriquecimiento: en tu base de datos tienes campos fruto de la relación contractual con tus clientes. Te dicen cómo son ellos en relación a tu marca, pero no cómo son en términos objetivos. Esta información te la dará información procedente de fuentes externas, como el micromarketing, con sus estilos de vida y capacidad de consumo, encuesta de presupuestos familiares o bases de datos externas, si te mueves en entornos B2B.
• Cómo es: la técnica matemática cluster agrupa todos los registros de tu BBDD de clientes en grupos de gran semejanza entre sí. Cada uno de ellos tendrá una definición que contendrá tanto características procedentes de su interacción con tu marca como de la información enriquecida, por lo que tu conocimiento sobre cada grupo puede ser extremadamente profundo.
• Cuánto vale estratégicamente: seamos sinceros, no todos los clientes nos reportan el mismo beneficio, ni son igual de afines a nuestra marca, ni se vuelcan con ella de la misma manera. El valor estratégico categoriza los clientes en base a las variables más relevantes para el negocio con el objeto de ayudarte a identificar cuáles son los registros de tu base de datos en los que puedes apoyarte para crecer como empresa.
• Puesta en marcha: cruzando la definición de cada cluster con su valor estratégico tenemos las herramientas para desarrollar una hoja de ruta. Aquí encontraremos a los clientes de mayor valor a los de menor, seremos conscientes de sus características, palancas de compra, preferencias y necesidades. Así, estaremos en condiciones de crear estrategias de valor no sólo para optimizar la relación con nuestros clientes, sino para extrapolar esta información al mercado potencial.

La potencia de nuestra estrategia de captación de clientes

Todo motor tiene diferentes niveles de potencia. Activándolos todos, tendremos no sólo un sistema imparable de adquisición de nuevos clientes, sino la manera de rentabilizar los ya existentes, lo que nos lleva a un inequívoco punto de inflexión a la hora de conseguir de ingresos. Son los siguientes:

• Potencia nivel 1: captación de gemelos. Gracias al enriquecimiento con variables externas, tengo la foto fija de los segmentos de mayor valor y sus características, por lo que puedo replicarlo en bases de datos externas en búsqueda de potenciales clientes con iguales características de mis clientes de máximo valor estratégico.
• Potencia nivel 2: rentabilización de BBDD mediante modelos probabilísticos de Upsell y X-sell. Si bien es verdad que no todos los clientes de una empresa tienen el máximo valor, sí hay ciertos segmentos susceptibles de crecer en valor con mi marca. ¿Cómo puedo encontrarlos? Gracias a modelos probabilísticos que me identifiquen los registros de mayor probabilidad de compra de un determinado producto dentro de los niveles de valor estratégico inmediatamente siguientes a los que usaste para buscar clones.
• Potencia nivel 3: barreras a la salida. En los modelos probabilísticos de venta cruzada, el software no sólo nos detecta las oportunidades de compra, también nos identifica aquellos individuos que nos han comprado un producto o servicio aún sin tener las características propias de los clientes habituales. Así podemos detectar que son clientes en situación de potencial salida o insatisfacción, por lo que tenemos que desplegar estrategias de retención.

Conoce bien tu cliente para clonar los perfiles de mayor valor estratégico, añadiendo ingresos nuevos a tu empresa. Crece con aquellos que aún tienen potencial en aumento dentro de tu marca gracias a los modelos probabilísticos de venta cruzada y recuerda aplicar barreras a la salida sobre aquellos que no cumplen las características habituales de cliente satisfecho para evitar fugas de ventas. Estos son los 3 niveles de potencia para tu motor de captación.

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