Cuestionario de satisfacción del cliente: ¿quieres conocer a tu cliente? Escúchale

Una encuesta realizada por Accenture, “Digital Disconnect in Customer Engagement”, afirma que el coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros en España, siendo un servicio de atención deficiente una de las principales causas de abandono. Esto es el fiel reflejo del nuevo perfil de consumidor al que las marcas se están enfrentando a día de hoy: inconformista, hiperconectado y siempre dispuesto a difundir su opinión para darla a conocer a través de todos los canales a su alcance.

Otro dato revelador que refleja la encuesta de Accenture es que al 42% de los usuarios entrevistados no les importaría pagar un poco más por un producto o servicio, si a cambio la atención recibida es mejor. En este punto, la demanda de los consumidores es tener una experiencia de atención al cliente rápida, práctica y personalizada, ya que un mal servicio ha supuesto que el 69% de los consumidores españoles haya cambiado de proveedor en el último año.

Estos datos reflejan el cambio de paradigma que las marcas están viviendo de un tiempo a esta parte, por lo que la mayoría de las empresas están incluyendo estrategias de customer experience como un valor diferencial dentro de sus planes estratégicos. Este tipo de estrategia supone realizar un acercamiento más profundo hacia el consumidor y así conocer más detalladamente su perfil, sus gustos y, cómo no, su feedback hacia la marca, con el fin de poder generar estrategias comerciales dirigidas a la mejora del customer experience.

Existen muchas herramientas a través de las cuales hacer dicho acercamiento, como son los cuestionarios de satisfacción de cliente, un recurso a través del cual, además de obtener un feedback directo sobre los gustos y necesidades de cada uno de los consumidores, también brindan la oportunidad de poder realizar acciones que vayan dirigidas a la mejora de la cifra de negocio.

Aunque los cuestionarios de satisfacción del cliente siempre han sido una herramienta de uso bastante generalizado, con la llegada del ecommerce estos cuestionarios están tomando una mayor relevancia, ya que son herramientas de fácil implementación que ofrecen una gran cantidad de información de primera mano sobre el consumidor, que es usada para identificar áreas de mejora, detectar errores y crear nuevas estrategias de negocio.

Dentro del entorno digital, el uso de los cuestionarios de satisfacción de cliente es muy importante, ya que con unos pocos ítems se gestiona mucha información, además de ser una herramienta de fidelización a través de la cual mejorar la calidad del servicio ofrecido y la experiencia de compra.

En el ámbito del contact center, los cuestionarios de satisfacción de cliente son esenciales para poder trabajar día a día en la mejora del customer experience, ya que, además de profundizar en el perfil y comportamiento de compra de cada consumidor, analiza su experiencia como usuario, lo que a los profesionales de la atención al cliente les da la posibilidad de elaborar estrategias más adecuadas enfocadas al aumento de la satisfacción durante el proceso de compra y, en definitiva, al aumento en las ventas.

Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en el mejor embajador de una marca, sobre todo teniendo en cuenta la cada vez mayor exigencia de los consumidores. Es por ello que los cuestionarios de satisfacción de cliente no sólo son una fuente de información, sino que son muy útiles a la hora de poner en marcha planes de acción dirigidos a la mejora de los servicios, para así ofrecer una mejor experiencia de compra y además conseguir una vinculación real con el consumidor.

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