Rethink by ESIC | Comercial y Ventas

Qué es CRM: Introducción y marco conceptual Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de las relaciones con el cliente que, a nivel estratégico, pone el foco en desarrollar un modelo de organización centrada en el cliente en el que se establecen relaciones de valor añadido para ambas partes. Se implementa mediante aplicaciones que optimizan la gestión relacional con él y mejorando la inteligencia de negocio, los procesos de marketing y ventas y la atención al cliente y postventa.

Para responder a la pregunta de qué es un chatbot, tenemos que remontarnos a unos años atrás, cuando el canal preferente de atención al cliente era el telefónico. El  volumen de llamadas que se gestionaban solicitando información, demandando pedidos, comunicando  reclamaciones o requiriendo soporte técnico sobre un producto o servicio, era muy elevado.

Como decía Philip Kotler en los 90, “el Marketing es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y consumar los intercambios”.

Cada vez hay más directivos que creen que los vendedores de hoy no son como los de antes, que no tienen aquella actitud proactiva, que no están motivados para usar todas sus técnicas de ventas. Eso justifica menos ventas.

Para lograr el objetivo de fidelizar clientes, además de aspectos como la construcción de marca y de experiencias, las empresas cuentan con diversas soluciones digitales desde la experiencia del cliente. Cada vez más, las tecnologías digitales y apoyadas en dispositivos móviles con inteligencia artificial abren nuevas oportunidades para generar esa relación rentable en el tiempo.

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Para entender la importancia de un sistema CRM y la información que contiene, comencemos por un ejemplo. ¿A quién no le han llamado de su propia operadora de telecomunicaciones y se ha quedado sorprendido de que no sean capaces de localizar con rapidez  los servicios que tiene contratados o la duración pendiente del contrato de permanencia?

La cuarta revolución industrial está cambiando de forma muy rápida la forma en la que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. La demografía está provocando que existan hasta 5 generaciones trabajando juntas, en un contexto cada vez más global. Estas circunstancias obligan a evolucionar los clásicos modelos de gestión y evaluación de desempeño.

Desde hace tiempo, la estrategia comercial, y por tanto, las redes comerciales están siendo testigos de cómo el acceso de los clientes a las nuevas tecnologías modifica su comportamiento, modelo de compra, preferencia de relación e incluso estándares de satisfacción.

" Cuando aún no nos habíamos recuperado del BlackFriday, del BlueMonday y en plena recta final de las rebajas de enero, nos encontramos con otra cita más del calendario comercial que como cliente, debemos tener en cuenta: San Valentín.