Viaje al futuro del Contact Center de la mano de Santiago Muñoz-Chápuli (On Soluciones)

ICEMD: Santiago desde tu experiencia, ¿de qué manera has notado el paso del Call Center al Customer Contact Center?

SM: Las áreas de contacto con el cliente han seguido la tendencia de la propia sociedad. En los últimos 10 años hemos complementado la manera habitual de comunicarnos, a través del teléfono, con nuevos medios de contacto. El uso del correo electrónico ha superado la barrera profesional y se ha metido en nuestra vida cotidiana. Los jóvenes arrasan con el uso de Facebook, Tuenti ó Twitter. La irrupción de los smartphones hacen que permanezcamos siempre conectados.

La comunicación con las empresas no puede ser ajena a esta realidad. Hemos pasado de llamarles para quejarnos o solicitar un servicio, a interactuar con ellas.
ICEMD: Desde tu punto de vista, ¿cómo será el contact center del futuro?

SM: Será, claramente, multicanal y altamente tecnificado. Pero también humano y cercano. Los agentes se profesionalizarán y serán verdaderos gestores, donde tengan capacidad de tomar decisiones que vayan encaminadas a dar un servicio excelente.

ICEMD: En palabras de Isabel Sánchez-Lozano, actual presidenta de la Asociación de Contact Center Española, “El Contact Center ha dado empleo a cerca de 100.000 personas. Un 6,1 % más que en 2010 y ha generado un volumen de negocio de 1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% más que el año anterior”. ¿Qué opinas sobre esta afirmación?
SM: Que en una época tan difícil como la que estamos viviendo encontremos un sector de crecimiento es algo digno de mención. Da una muestra del esfuerzo de las compañías por dar un mejor servicio y realizar mayores apuestas comerciales. Dado este hecho, lo que sí se echa en falta es una clara apuesta por parte de la administración por el sector, tanto en ayudas a la creación de empleo y la inversión.

ICEMD: ¿Qué aspectos clave no pueden faltar en el contact center de hoy en día?
SM: Lo principal, la profesionalidad de sus empleados. Es hoy en día más necesario que nunca que los directivos, mandos intermedios y agentes estén ampliamente formados y capacitados para poder llevar a cabo su gestión. Las disciplinas que debe abordar el contact center son múltiples y cada una de ellas requiere de competencias específicas: la gestión de personas, el diseño de la organización, las planificación y dimensionamiento, los cuadros de mando, el diseño de procesos y campañas, la gestión de las relaciones proveedor – cliente, la tecnología, … La diferencia entre el éxito y el fracaso muchas veces reside en la preparación.
ICEMD: ¿Cuáles son las últimas tendencias en tecnología de contact center?
SM: La virtualización de los entornos tecnológicos ha venido para quedarse. Actualmente es posible, sin necesidad de inversión, la instalación de todas las capacidades de gestión de contacto multicanal en un entorno virtual, con un pago por uso o, incluso, pago por tráfico. Funcionalidades de ACD, IVR, VRU, Gestión de correo, fax, redes sociales, …
Adicionalmente, cada vez son más las aplicaciones en el entorno del CRM y Gestión de Campañas en esta misma modalidad. En el cuadrante mágico de Gartner, las empresas líderes en soluciones CRM prestan ya sus servicios en modalidad cloud.
Esto hace que la velocidad de implantación de soluciones tecnológicas baje radicalmente, así como las necesidades de CAPEX asociados. Es una democratización de la tecnología para llegar a segmentos de mercado de medianas y pequeñas compañías que no se lo había podido permitir hasta el momento.
ICEMD: El tema de la estrategia multicanal, ha dado mucho de que hablar. ¿Cuál es tu opinión ante este tipo de estrategia a la hora de implantarla en el Contact Center?
SM: Como hemos comentado, es una evolución natural e imparable. Es el cliente el que impone sus reglas y cada día quiere adaptarse menos a los horarios o a los canales impuestos. Es él quien decide con quién quiere comunicarse y cómo. Y espera de las compañías la facilidad del contacto. Las sección de “atención al cliente” o “contacta con nosotros” no podrá permanecer escondida en nuestras páginas web, y deberá ofrecer posibilidad de contacto por múltiples vías de contacto, tanto para dispositivos fijos como móviles.
ICEMD: ¡Muchas gracias Santiago!
Santiago, es profesor ICEMD del Programa Superior de Gestión de Contact Center que da comienzo el próximo 10 de mayo asímismo será el ponente de la Masterclass Professional Update el 7 de mayo. ¿Nos acompañas?