Orientación al cliente: escucha, aprende y aprovecha la gestión digital

La efectividad para la orientación al cliente y mejorarla pasa por establecer una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos. El objetivo: obtener más beneficios a largo plazo.

Si conseguimos que un cliente nos hable, y nos acordamos de lo que nos dice, cada vez lo conocemos mejor. En consecuencia, podremos orientarlo mejor y hacer más cosas para él que la competencia. Creamos una ventaja competitiva.

Premisas para la gestión de clientes

Uno de los retos actuales en el ámbito de la estrategia digital es conseguir implementar una mentalidad de gestión efectiva de clientes. Para abordar este reto, debemos tener en cuenta ciertas premisas:

• Todos nuestros clientes no son iguales: existen diferentes tipologías de clientes y además cada uno tiene un valor estratégico distinto para la empresa. El posicionamiento de nuestros productos sobre las diferentes tipologías de clientes nos ayuda a establecer una estrategia empresarial más efectiva.
• El valor del cliente tiene su importancia: el valor real y cuantificable de cada cliente, le permite a una compañía planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, centrándose en la fidelización y conquista de aquellos clientes que más valor generan.
• Personalización: al tener conocimiento de la relación entre tipología cliente y producto/servicios, logramos una mejor orientación a clientes, de una forma tan personalizada, que sin dudas, lo diferenciará de cualquier otro competidor. Además los modelos predictivos actuales, basados en el conocimiento adquirido del cliente, nos resultan extremadamente útiles para el proceso de toma de decisiones y adecuación de productos y servicios.

La estrategia digital que implantemos para una mejor orientación de nuestros clientes debe ser flexible, escalable y que pueda aprender con el paso del tiempo, ya que las necesidades de los clientes están en constante cambio.

Ejemplo de orientación al cliente

En definitiva, los procesos que se implanten basados en las diferentes tipologías de clientes, su valor y modelos predictivos, deben ser como un vendedor de una tienda de barrio de toda la vida. Lola, una mujer de 40 años, está realizando sus compras por el barrio y entra en la carnicería:

• Carnicero: Buenos días Lola, ¿qué tal se encuentra hoy?

• Lola: Bien, un poco cansada, pero ya sabes los hijos.

El carnicero la sigue la corriente, al tiempo que le habla de las virtudes del producto que le está sirviendo, ya que conoce los gustos del cliente, y de sus familiares, obtenidos de conversaciones previas:

• Carnicero: ¿Qué tal lo filetes de ternera del semana pasada?, ¿le gustaron a tus hijos?

• Lola: Sí, la verdad es que desaparecieron del plato

• Carnicero: Hoy están en oferta, llevando 2 kg te salen muy bien de precio, ¿Te los pongo?

• Lola: Sí.

• Carnicero: Finitos como la otra vez, así tus hijos se los comen bien.

• Lola: Perfecto, gracias.

Mientras en la carnicería el resto de clientes que esperan a ser atendidos, oyen la conversación y alguno más pide filetes “igual que a Lola, por favor”, como consecuencia de la experiencia de un cliente previo y la orientación personalizada ofrecida por el carnicero a ese cliente satisfecho.

Por la tarde aparece otra mujer, más o menos de la edad de Lola, pero es la primera vez que entra en la tienda. El carnicero, sutilmente extrae cierta información de ella (tiene hijos menores, por ejemplo). El carnicero, basándose en su experiencia, sabe que esta nueva clienta es como Lola (clienta habitual, importante para la carnicería), en consecuencia le ofrece los mismos productos que a Lola, además de regalarle una muestra de otro producto que no ha comprado, pero que se ajusta muy bien ese perfil de comprador. Escucha, aprende y orienta a tu cliente: es clave para el éxito.

El Máster en Customer Experience Management ofrece a los profesionales los conocimientos y estrategias necesarios para enfrentarse al reto de la gestión digital de clientes.