La fidelización de clientes: ejemplos prácticos

Todo profesional que trate con clientes debería interiorizar que la clave del éxito de un negocio es, sin duda, darles un buen servicio. ¿Y eso cómo se hace? Escucha, sonríe, resuelve y llegarás al objetivo final y de inicio: la fidelización de clientes. Vamos a por ejemplos prácticos.

En el caso de mi empresa, KATAPULT, la atención al cliente llega más allá de lo habitual. No sólo llegamos a nuestros clientes directos, sino que llegamos de manera activa a los clientes de nuestros clientes. Es una atención extra y un cuidado especial a nuestro cliente directo que, sin darse cuenta, realiza todo el proceso de fidelización y cuidado de los suyos a través de nosotros. Sin embargo, no somos una agencia de fidelización: somos una agencia de marketing estratégico que considera que la fidelización debe ser estratégica y prioritaria.

Esto lo hemos conseguido en las diferentes áreas del marketing en las que trabajamos para nuestros clientes, pero para hablar de un ejemplo concreto trataremos el caso del Teatro de la Luz Philips Gran Vía, una estrategia de Naming que desarrollamos para nuestro cliente Philips.

Estrategias de fidelización de clientes: ejemplos de buenas prácticas

Para reforzar su posicionamiento como líder, Philips Lighting adquirió los “derechos de nombre” de este teatro en pleno centro de Madrid. Además del nombre, y el ROI que le ofrece en Brand Awareness estratégico, Philips obtiene un número de plazas por función en zonas privilegiadas del patio de butacas y sabe que sus clientes van a disfrutar de ellas. Aquí entramos nosotros con lo que llamamos “activación”.

¿Cómo podemos fidelizar a nuestro cliente directo, Philips? Fidelizando a sus clientes directos con una exhaustiva atención al cliente vía mail y vía telefónica. Con un proceso de estratificación de los clientes de Philips encontramos a los clientes VIP, que son clientes que debemos mantener y mimar; y a los clientes potenciales, clientes a los que tenemos que convencer sin manipular.

En el primer caso, somos nosotros quienes contactamos con ellos, invitándoles al teatro y hacemos un seguimiento. Si no contestan, se les recuerda que estamos a su disposición, es decir, se activa al cliente; en el segundo, los clientes tienen un código de activación que Philips les ha proporcionado en algún evento anterior. Se ponen en contacto con nosotros y empezamos el proceso de reserva. Si no hay cupo el día que quieren ir, se les ofrecen posibilidades, incluso se les asesora sobre la cartelera si así lo solicitan.

En conclusión, la auténtica teoría de atención al cliente, la fórmula mágica de la fidelización de clientes: escuchar realmente al cliente, mejorar sus expectativas, anticiparse, hacerles saber que te interesas por sus deseos y por atenderles. Los clientes se sienten especiales porque van a ir al teatro. El teatro no es el cine. El teatro no es el fútbol. El teatro conlleva un ambiente diferente, es el arte más antiguo, es el glamour. Con el teatro sorprendes y agradas. El cliente invita a su pareja, a su familia, a sus amigos y se siente poderoso; le aporta un interés superior.

Si lo comparamos con el fútbol por ejemplo, ya que el Naming es muy común en el escenario deportivo, las posibilidades de que a la persona invitada le guste el plan se reducen considerablemente: a mucha gente le gusta el fútbol, pero a mucha gente no le gusta. ¿A quién no le gusta el teatro? Sabemos que hay gente para todo y, si no te gusta demasiado el teatro, da igual: ¿quién dejaría pasar la oportunidad de una noche diferente, especial y mágica? Porque eso es lo que evoca el teatro. Los clientes de Philips se sienten queridos porque se les regala una noche única, su nombre aparece en una lista VIP con butacas en las primeras filas, son acompañados por los acomodadores a sus asientos, disfrutan de la magia del teatro.

Por su parte, Philips sabe perfectamente qué cliente ha ido al teatro y cuándo. Así, puede seleccionar a clientes VIP para invitarlos personalmente, según sus intereses. Añade valor a su empresa de cara a sus clientes, preocupándose por ellos a posteriori, con los reportes de invitados que les hacemos llegar. Cuando las cosas se hacen bien, los resultados se notan y, por eso, no hay que dejar de insistir en los detalles. La comunicación, la primera impresión, la organización, la profesionalidad y la buena educación, deben ser cuidadas.

Esta herramienta de activación de clientes nos permite trabajar los objetivos de Philips fidelizando la relación con sus clientes nuevos y antiguos, sin dejar de lado nuestros propios objetivos profesionales, ya que este método afianza el éxito de nuestra empresa y su buena reputación. Este método hace amigos.

Desde nuestro punto de vista, hoy las marcas se enfrentan a un reto absolutamente nuevo para ellas: la infidelidad absoluta. Sólo con estrategias de marketing que permitan un proceso de fidelización personal y estratificado, que vaya desde el distribuidor hasta el consumidor final, las marcas podrán aspirar a crear relaciones duraderas con todos sus targets.

En un tiempo de competencia absoluta, la gestión y el servicio al cliente son un elemento diferenciador clave para tener éxito. Si quieres especializarte en este campo, puedes hacerlo con el Máster en Customer Experience: Innovation & Design Thinking de ESIC.