Atención al Cliente y Servicio al Cliente, ¿Son lo mismo?

Es muy frecuente que los términos Atención al Cliente y Servicio al Cliente se utilicen como sinónimos y, aunque están íntimamente relacionados, no son lo mismo.

Hace casi 30 años, en 1990, los autores del libro “Delivering Quality Service” aportaban una visión que sigue en vigor en la actualidad. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry afirmaban que la entrega de un Excelente Servicio al Cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero debes determinar lo que puedes prometer.

En pocas palabras, el Servicio al Cliente se podría definir como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes. Por su parte, la Atención al Cliente sería la aplicación en el día a día de dicha estrategia y donde juegan un papel fundamental los empleados.

Con esta sencilla definición hemos introducido dos conceptos sobre los que merece la pena profundizar: la satisfacción de los clientes y el rol de los empleados.

Atención y servicio al cliente: Mejorando la satisfacción e involucrando a los empleados

Un buen Servicio al Cliente tiene que ir encaminado a mejorar la experiencia que viven los clientes cada vez que se relacionan con una empresa.

Por tanto, en un primer momento las empresas deben concentrar sus esfuerzos en conocer las necesidades, expectativas y percepciones que tienen sus clientes antes, durante y después de la compra de su producto o la utilización de su servicio.

En esta búsqueda de información, no podemos olvidarnos de la voz del empleado, sobre todo los que están en contacto directo con los clientes. Ellos van a ser los responsables últimos de la aplicación de la estrategia, los que entregan diariamente experiencias a los clientes y por ello sus aportaciones tienen un gran valor para las empresas.

Todo este conocimiento sobre sus clientes será la base sobre las que construir las reglas de un Excelente Servicio al Cliente.

A partir de aquí, llega el momento de la aplicación de dicha estrategia en cada interacción con los clientes y es cuando toma especial relevancia el papel de los empleados para conseguir también una Excelente Atención al Cliente.

Los empleados deben ser conscientes de la importancia e impacto que tiene su trabajo en la satisfacción de los clientes y, por ello, las empresas deben hacerlos partícipes no sólo en la ejecución sino en la definición del Servicio al Cliente que quieren entregar.

Ésto se consigue Involucrándoles desde el principio y formándoles en materia de Atención al Cliente, lo que garantizará el éxito en la implantación de la estrategia.

Atención y servicio al cliente: ¿Estamos haciendo las cosas bien?

Y después, ¿cómo valoramos si lo estamos haciendo bien? Según Peter Drucker, los clientes evalúan la excelencia en el Servicio al Cliente de una organización a través de 5 dimensiones: fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuesta.

Por supuesto que todas estas dimensiones son relevantes. Sin embargo, hoy en día cobran especial importancia las dos últimas ya que hacen referencia al momento de la interacción directa con el cliente y cómo se les atienda y se relacionan con él.

En la actualidad si algo nos falta a todos es tiempo. Los clientes valoran mucho el suyo y, por tanto, si cuando se relacionan con una empresa reciben una respuesta amable, ágil y sencilla, el impacto sobre su satisfacción será muy elevado.

Estas son las claves sobre las que todas las empresas deberían basar la definición de su Servicio al Cliente puesto que nos otorgan una muestra de que las organizaciones están escuchando a sus clientes y preocupándose por ellos.

Todo lo dicho considero que se resume a la perfección en la cita de Damon Richards: “Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”

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