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Uno de los grandes retos al trabajar en el desarrollo de equipos directamente implicados en atención al cliente suele residir en ayudar a abrir horizontes para no resignarnos a la idea de “si al cliente le damos lo que pide, habrá satisfacción, y si no, no la habrá…”. ¿Y cómo influir positivamente? Esta es la gran cuestión. Y fácil no es.

Si los procesos no están ya definidos para intentar satisfacer los deseos del cliente, así como también los sistemas de compensación, las medidas de performance y los programas de entrenamientos, es muy difícil lograr el éxito en un proyecto de implementación de CRM (Rigby, 2002).

La década de los 90 fue conocida como la década del cerebro debido al auge del estudio de éste por parte de distintas disciplinas científicas. Entender el cerebro permitiría conocer mejor el comportamiento humano y analizar en profundidad la toma de decisiones de consumo como piedra angular de este sistema.

Hemos visto varios informes últimamente que destacan (sobre todo para algunos importantes sectores), que las marcas no están sabiendo capitalizar este auge de los canales digitales y están obteniendo unos valores de Net Promoter Score (NPS) neutros o negativos. Esta situación puede provocar diferentes efectos, pero quizás el más importante es el riesgo de pérdidas de cliente no por el precio ni por el producto, sino sencillamente por el modelo de atención.

Se trata de un canal que ya no se limita a jóvenes con conocimientos informáticos, sino que es utilizado cada día por millones de personas de todas las edades para realizar sus compras, desde los productos de supermercado hasta incluso un coche.

Para el estudio se entrevistaron a directivos de más de 400 empresas de primer nivel, quienes han enumerado por orden de relevancia el siguiente ranking de necesidades:

Al principio el mero hecho de responder nos ayudaba a sorprender a esos clientes disgustados, que de repente encontraban un canal en el que les tratábamos más rápido y mejor, a diferencia normalmente del teléfono. Para entonces el número de casos era bajo, y la gestión poco homogénea. Con el tiempo hemos ido aprendiendo algunas técnicas y mejores prácticas, y estas son las que comparto contigo si necesitas integrar las redes sociales en una Estrategia de Experiencia de Cliente Multicanal:  1)    Utiliza las KPIs que ya tienes  

1. Define tu posicionamiento de marca en una frase Directo y simple es sinónimo de perfecto. Considera a tu marca como una persona y define de manera clara su personalidad con vocabulario sencillo: Posicionamiento y USP 2.  Dirígete al público objetivo adecuado Menos es más. Ten siempre en mente a tu público objetivo principal y define su perfil de una manera exhaustiva mediante criterios etnográficos y motivacionales: Targeting

Todo el mundo habla de la generación de nativos digitales y de qué diferentes somos de nuestros hijos, que no pueden entender que algunos de nosotros hayamos vivido sin saber qué era internet durante años. Un nuevo entorno, donde hay sobreexposición a la información y acceso a la misma desde y de cualquier lugar del mundo.

El único índice de experiencia diseñado y medido de forma específica para Iberoamérica es el Best Customer Experience (BCX) que evalúa la experiencia de más de 130 empresas en la región ofreciendo información comparada de la experiencia de las compañías y de los principales aspectos que afectan a la experiencia. Un modelo de gestión de la experiencia debe estar basado en un indicador principal, que puede ser monitorizado y cuya evolución se sigue en los Comités de Dirección, y que está vinculado a los indicadores operativos por una parte y a los indicadores de negocio por otra.