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El cliente espera cada vez más: que se conozcan sus necesidades y, según éstas y sus experiencias previas, se diseñen unas ofertas personalizadas haciendo uso de las nuevas tecnologías. Son las grandes peticiones de un cliente que aunque no siempre está insatisfecho, cree que hay más por hacer. Es cuestión de tiempo que lo busque en otro sitio. Por ello el informe Clientes@2033 ha desarrollado una iniciativa pionera: El estudio de la gestión de clientes en España, a través de 6.000 entrevistas a consumidores finales.

La forma de preparar a la empresa para las tendencias que muestra el estudio Clientes@2033, elaborado por PWC y con la colaboración técnica y académica de ICEMD, es otro de los retos de nuestros días. El tiempo apremia y este proceso está todavía en la punta del iceberg. Crecer en competitividad tecnológica es un desafío considerable, y los resultados dependerán de cómo y cuándo se acometa. En este capítulo, como conclusión al estudio, se exponen los 10 pasos a seguir para acercarse al cliente digital.