Factores determinantes para la satisfacción del inversor en plataformas de crowdfunding

La satisfacción del cliente ha sido un tema ampliamente estudiado con anterioridad. Conocer los factores determinantes de una positiva satisfacción del usuario resulta de vital importancia en el mercado actual. No obstante, hasta el momento existe una carencia en el análisis de estos factores en las innovadoras plataformas digitales de financiación alternativa, también conocidas como plataformas de crowdfunding.

El presente artículo, publicado en la revista científica International Journal of Innovation Management, arroja luz sobre los condicionantes de la satisfacción del inversor en financiación participativa a través del estudio de una encuesta realizada a más de 200 usuarios de la plataforma española Colectual.

El análisis efectuado supone un punto de partida para los investigadores y profesionales de este sector a fin de desarrollar políticas de experiencia de usuario que favorezcan su satisfacción y, por consiguiente, su compromiso con esta nueva forma de financiación. A pesar de que la industria del crowdfunding se encuentra en una fase de rápido crecimiento global, en España su desarrollo está siendo más lento que en los países asiáticos o anglosajones debido a factores coyunturales como el entorno de los tipos de interés, el apetito de riesgo que tienen las plataformas y los inversores nacionales, y un marco regulatorio que no favorece su crecimiento. Por este motivo, ofrecer al inversor un servicio de alta calidad resulta de vital importancia para impulsar el crecimiento del modelo de negocio a través de una estrategia sostenible y beneficiosa para todos los agentes del mercado.

El estudio ha sido elaborado evaluando cinco condicionantes que pueden llevar a altos niveles de satisfacción del inversor: experiencia del usuario, actualización del marketplace, aplicación móvil, blog corporativo y comunicación con los inversores. Para ello, se ha realizado un estudio cualitativo comparativo (fsQCA) en el que se ha observado que ninguna de estas condiciones es una condición necesaria.

Por otra parte, el análisis de suficiencia ha arrojado resultados positivos y coherentes de acuerdo con el modelo. Las principales conclusiones obtenidas han sido que los niveles más altos de satisfacción del inversor se han alcanzado cuando la plataforma se percibe como sencilla e intuitiva, cuando se llevan a cabo actualizaciones regulares del marketplace publicando nuevos proyectos de inversión y, por último, cuando se posee (o se planea poseer en un futuro) una aplicación móvil a través de la cual pueden operar los usuarios. Estos resultados muestran la actual tendencia del mercado digital, en el que se busca la simplicidad de la interfaz de la aplicación, así como un predominio del modelo mobile.

En conclusión, la industria del crowdfunding española requiere un impulso adicional a su crecimiento para competir con el resto de las plataformas a nivel global. Dado que el entorno en el que debe desarrollar su actividad no facilita su expansión, implementar desarrollos en sus aplicaciones y alcanzar altos niveles de satisfacción del inversor pueden ser estrategias de crecimiento sostenible que les permitan recibir el empujón definitivo que necesitan para despegar.

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• Samuel Ribeiro-Navarrete. Investigador y docente en ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado labores de banquero de inversión en Société Générale y ha estado activo en el área de emprendimiento. Paralelamente está realizando el doctorado en Dirección de Empresas.
• Daniel Palacios-Marqués. Catedrático y doctor en Organización de Empresas. Actualmente es docente e investigador en la Universidad Politécnica de Valencia, en el departamento de Organización de Empresas, en la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño.
• Carlos Lassala. Catedrático y doctor en finanzas. Actualmente ejerce como docente e investigador en la Universidad de Valencia, en el departamento de Finanzas Empresariales. En el pasado obtuvo una beca FPI por parte de la Generalidad Valenciana.
• Klaus Ulrich. Docente e investigador en ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado labores de analista de riesgos en el sector de la financiación participativa, ha dirigido un negocio de intermediación crediticia buscando financiación en el mercado extrabancario y actualmente está realizando el doctorado en Dirección de Empresas.