La nueva experiencia de paciente en el hospital

Lo que debemos aprender de la pandemia: cuidar antes que tratar

En el año 2012 el cardiólogo británico Eric Topol publicó un libro titulado La destrucción creativa de la medicina. En él describía la necesidad de un cambio radical en la forma en la que hacemos las cosas en el sector sanitario obligados por el desarrollo tecnológico. En su obra proponía destruir el modelo actual para volver a construirlo, de forma similar a cuando se demuele un edificio para levantar en ese mismo espacio uno completamente nuevo.

Hoy, algo tan extremadamente pequeño como un virus ha provocado a todos los niveles una serie de efectos de un tamaño que aún estamos intentando determinar: cambios profundísimos que, en la mayoría de las ocasiones, han llegado para quedarse y que harán que el mundo tal y como lo conocíamos ya no vuelva a ser el mismo.

A los médicos y a todos los que trabajamos en el ámbito de la salud nos ha obligado a ejecutarlos en tiempo récord y a llevar a cabo no solo esa destrucción creativa del hospital, sino también la de nuestra forma de trabajar y la de nuestra propia vida.

La enfermedad por SARS CoV-2 nos ha brindado la oportunidad —que algunos aprovecharán y otros no— de reflexionar acerca de la verdadera naturaleza de esta bendita profesión/vocación, que no es otra que cuidar de nuestros iguales en los momentos en los que son más vulnerables: cuidar en función de una serie de conocimientos técnicos y de apoyos tecnológicos que son alimentados por una labor investigadora y de búsqueda constante de conocimiento, sí, pero cuidar al final y como principio.

En estos meses en mi puesto de primera línea de batalla en la guerra contra el coronavirus como director de un hospital he podido observar cómo un sistema basado en el conocimiento y en la técnica se transformaba en pocos días en un equipo que luchaba contra lo que a un paciente, a su familia y también a un médico y a todo el personal sanitario más inquietud y desasosiego les genera: la incertidumbre.

El desconocimiento de la enfermedad, su errática evolución, la ausencia de tratamiento efectivo, la escasez de recursos donde hace tan solo unos días reinaba la abundancia nos dejó desnudos ante una realidad que muchos no conocían: solo podíamos cuidar, mantener, sostener, acompañar y confortar mientras nos desvivíamos para intentar saber algo más del virus compartiendo información con compañeros de otros centros, todos unidos con una única misión: salvar vidas y evitar más muertes e ingresos hospitalarios.

A todo este terrible escenario se añadió otra de las consecuencias que nos trajo la pandemia: el aislamiento. Las obligadas medidas de seguridad nos exigían separar a las familias de sus seres queridos enfermos en el momento en que ambos más se necesitaban. E igualmente tuvimos que tirar de recursos —en ocasiones cuasi artesanales— para poder seguir cuidando a unos y a otros cuando la incertidumbre era aún mayor.

Poco se ha hablado en estos meses de la tan en boca de todos desde hace años experiencia de paciente; tan poco que parece que ha quedado en un segundo plano, pues estábamos tan centrados en lo inmediato que en muchas ocasiones este tema no ha sido objeto de debate público ni en los foros habituales.

Pacientes que sufren una enfermedad casi desconocida, una sobrecarga de información absolutamente desmedida en los medios que consultan, sin sus familiares y en muchas ocasiones sin poder contactar con ellos, atendidos por una legión de personas enfundadas en máscaras, batas, guantes, que no pueden apenas tocarlos y piensan en si tendrán un hueco en la UCI si empeoran… Me cuesta imaginar más miedo, angustia, terror e incertidumbre que los que se han vivido en estos meses en hospitales como el que dirijo.

Lo que hemos aprendido —y no debemos olvidar— es que es imprescindible cuidar antes que tratar, pues es lo que siempre nos quedará cuando no hay opciones para lo segundo.

Partiendo de este concepto, debemos esforzarnos en:

1. Cambiar nuestra manera de funcionar y pasar de ser reactivos a proactivos. Es decir, cuando antes esperábamos a que el paciente o la familia fueran los que solicitaran ayuda o información, el aislamiento nos llevó a que fuéramos nosotros los que llamábamos a los familiares para informarles de la enfermedad de sus seres queridos, coordinando a equipos de médicos «informadores» con los que los atendían sin descanso en el hospital. A los pacientes que venían a Urgencias y no ingresaban, les hacíamos seguimiento telefónico. Estas llamadas del tipo «Hola, le llamo del hospital para ver cómo se encuentra» han supuesto una verdadera revolución en la forma en la que hacemos nuestro trabajo y este modo de funcionar ha de potenciarse y extenderse.
2. Implementar de forma efectiva sistemas basados en tecnología para hacer más fácil la asistencia a los pacientes, como las videoconsultas, el envío de recetas a través del correo electrónico, la comunicación de resultados de pruebas o análisis, etc. El lugar de atención de muchos pacientes pasó de ser el hospital a ser su domicilio o —mejor dicho— allá donde tenían su móvil o su ordenador. La omnicanalidad y la atención 24/7 en domicilio han de instaurarse.
3. Centrarnos en las verdaderas necesidades de los pacientes y de sus familias y adaptar los procesos, los sistemas y —lo que es más difícil— cambiar la cultura de las organizaciones sanitarias, tradicionalmente focalizadas en la tecnología orientada al diagnóstico y el tratamiento, hacia una cultura basada en los cuidados, en la proactividad y en la empatía, incluyendo en nuestros sistemas de información variables relacionadas con la situación sociosanitaria de los pacientes y de sus familias (con la que habitualmente contamos poco o muy poco y muchas veces no queda reflejada en dichos sistemas).
4. Romper los silos de la sanidad y trabajar de verdad en equipos multidisciplinares con objetivos comunes, como hemos visto no solo dentro de los hospitales, sino también entre ellos, sin importar regiones o titularidades públicas o privadas.
5. Comunicarnos de forma efectiva y de modo que los pacientes y sus familias entiendan lo que queremos decirles. Probar nuevas formas y vías de contacto adaptadas a los tiempos actuales y a los diferentes grupos de edad para mantener la relación entre paciente y médico viva, fluida y dinámica.
6. Flexibilizar las organizaciones, esto es, «salir» física y mentalmente de las cuatro paredes del hospital y mantener el contacto no solo después de la estancia en el hospital, sino pensar en el antes, cuando el paciente necesita de atención médica. Estar presentes en todo el journey del paciente (y de su familia).
7. Unir a los equipos de trabajo e igualmente cuidarlos como cuidamos de los pacientes y centrarlos en la misión conjunta, así como disponer de lo necesario para que sus necesidades y anhelos se expresen y se resuelvan, pues no hay experiencia de paciente sin experiencia de empleado.

El reto es aprender la lección que algo tan diminuto como el coronavirus nos ha traído: que no hay nada más importante que cuidar a quien lo necesita en el momento en el que más lo necesita y que toda nuestra investigación, todo nuestro ingenio y todo nuestro conocimiento deben invertirse en ello.

Porque no hay misión más grande que cuidar y porque además es lo correcto.

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