La experta Ida Vega nos aclara el papel del community manager en el entorno 2.0

¿Qué características crees que debe tener un buen Community Manager? ¿Qué funciones debe cumplir?

Community Manager es una palabra muy bonita, hasta “cool”, como vengo diciendo en las últimas entrevistas. Pero para que todos nos entendamos, lo podemos traducir en “Responsable de Comunidad”. Como responsable de comunidades, en el caso que supervise más de una como es mi caso, nos encargamos de moderar ese entorno con las marcas que se represente.
Se hace un seguimiento diario, evaluando comportamientos, contenidos que comparten, sugerencias y aportaciones que hace a la comunidad. Esto lo recogemos en informes que hacemos llegar a los departamentos correspondientes. En el caso de una queja de algún trabajador o procedimiento, pues se le envía a RRHH, en el caso de algún evento a RRPP y así con todo.
Otra tarea del Responsable de Comunidad o “#CM” es ir fomentando y educando a las diferentes esferas dentro de la empresa que corresponda. Quizás esta función tan evangelizadora sólo le toca a mi generación (ojalá así sea). Lo importante es que cada miembro de la empresa tenga claro para que sirven las Redes Sociales, y que todos nutran su comunidad, es una tarea que se debería fomentar desde Recursos Humanos. En mi caso, con algunas marcas me encargo de formarlos en este sentido, es increíble la fuerza que puede coger tu marca/servicio en la red cuando toda la empresa tiene claro porque están.
Otra función que cumple un Responsable de Comunidad, #CM, es realizar informes periódicos sobre las acciones que se van a llevar a cabo en la red, y si la compartimos antes con la comunidad interna (empresa), mejor que mejor, siempre habrán cosas que aun Responsable de Comunidad #CM se le puede escapar, como siempre digo, 2 cabezas piensan mejor que 1 y 5, más que 4 J.
Uno de los factores importante, es la del compromiso fuera de la red. El trabajo de un Responsable de Comunidad, #CM no se puede quedar en la red. Las comunidades al fin y al cabo también están fuera. Hay que salir a conocerlas e invitarlas a tu espacio en la red.
Resumiendo:
– Espíritu Evangelizador dentro de la empresa.
– Moderador. Un Responsable de Comunidad #CM, no controla, “modera”. Fijar contenidos que fomenten la participacion de la comunidad, en relacion con la marca/empresa.
– Negociador entre los clientes y la empresa .
– Interactivo dentro y fuera de la red.
– Lider
– Visionario, adelantarse a los acontecimientos.
– Empático. La inteligencia emocional es fundamental. Se interactua con mucha gente de diferentes personalidade y necesidades.
– “Tranquilo” o precavido. En ocasiones nos encontramos clientes enfadados y confusos. Hay que mantener la calma antes de actuar.

¿Cómo es el día a día de un Community Manager?

1.  Seguir twitter y Facebook diariamente: conversaciones, usuarios interesantes, contenidos para recomendar, #followfridays, agradecimientos… para participar, ganar seguidores, generar interés y formar parte del día a día.

2.  Publicar y programar contenidos, de forma que estén repartidos a lo largo del día, sin abusar o quedarse corto.

3.  Apuntar todas las acciones a medida que se van realizando, para facilitar la elaboración de los informes semanales y controlar las acciones/contactos realizados.

4.  Gestionar correos u acciones promocionales.

5.  Buscar usuarios de los canales, blogs y webs a los que presentar las campañas y animarles a participar. Comentar en blogs sobre el tema.

6.  Supervisar la comunicación en los canales para moderarla: eliminar spam, animar a usuarios a compartir publicaciones, comentar

7.  Leer noticias y artículos para detectar buenos que recomendar o en los que comentar, buenos bloggers o webs a los que presentar la campaña y animarles a participar

8.  Crear cuentas en medios, aplicaciones, que puedan ser interesantes: eskup, minute, delicious, youtube, flickr…

9.  Controlar estadísticas para ver contenidos que generan más interés, seguir a los que nos siguen (excepto spammers o sin interés).

Ahora que ya tenemos clara la figura del Community Manager, ¿qué es lo que nunca debe hacer?¿cuáles son los errores más comunes que se cometen?

1.  No se debe basar los objetivos en la cantidad de seguidores de nuestros soportes, ya sea twitter, facebook, flickr. Si nos “obsesionamos” con conseguir más y más seguidores en nuestra comunidad, perderemos aspectos cualitativos importantes.

2.  Basar y centrar las estrategias en los Concursos. Hay que ofrecer algo más que premios. Debemos convertir la marca/producto/servicio, en ese amig@, al que tod@s recurren porque siempre tiene algo interesante que contar y ofrecer.

3.  Vincular las cuentas personales con las cuentas de sus clientes. Podemos recomendar, sí, pero no basar tus acciones como Community Manager en tu grupo de amigos y conocidos. Eso no es construir comunidades, “eso es alquilar tus amistades”.

¿Conoces el caso Bing (Microsoft) y el tweet que publicaron relacionado con la ayuda a Japón?¿qué error crees que han cometido?¿para ti la solución que han propuesto es acertada?

¿Error? La solución es realmente la acción. Tengo mi propia teoría de esto. Podría estar escribiendo todo un mes. ¿Ustedes creen que fue un error?

En estos momentos, se habla mucho de evangelizar a los clientes a través de las redes sociales, ¿crees que ahora es mucho más fácil de conseguir que antes?¿ cómo podemos conseguirlo?
Ahora es más fácil llegar a los clientes, pero para evangelizarlos el esfuerzo es el mismo. Tu puedes llegar a muchas comunidades y clientes, pero si realmente tu estrategia, producto o servicio no interactua, nos encontramos en el mismo punto que antes.
Está claro que, una gran parte de la labor digital se enfoca en crear cultura y en masificar en conocimiento. Pero, si la empresa no tiene claro como enfocarlo de nada servirá los nuevos canales. Es por eso, que las empresas, sin llegar a ser expertos, deben saber manejarse por estos canales, sólo así podrán transmitir su cultura.