En redes sociales no todo es conseguir followers

Una vez que nuestra empresa ha decidido tener presencia en redes sociales podemos caer en la tentación de fijar como único objetivo conseguir followers. Es cierto que a todos nos gusta llegar a más público y tener más dimensión, y eso irá llegando de manera natural. Por lo tanto, no forcemos la máquina de manera artificial y sí hagamos acciones que en conjunto nos proporcionarán una mejor relación con nuestros seguidores y clientes. ¿De qué nos serviría tener muchos followers en Twitter o likes en Facebook si luego no son realmente ni clientes ni tienen interés alguno en nuestra empresa?

En redes sociales no hablamos de cantidad sino de calidad

La escucha activa y conversación nos pueden ayudar a conseguir followers que luego serán más receptores en nuestros mensajes y comunicaciones. Esta escucha y conversación tiene un nombre: atención al cliente en redes sociales. Una buena atención al cliente en redes nos ayudará a rebajar el sentimiento negativo disminuyendo posibles crisis de reputación, a fidelizar clientes y podremos tener un feedback continuo sobre nuestros productos y servicios.
Si escuchamos y atendemos a nuestros clientes, otros usuarios verán nuestra conversación. No olvidemos que la mayoría de las atenciones que realicemos serán en abierto. Esto es la clave de la eficiencia en la atención en redes sociales. Una atención 1 a N. Otros verán nuestras respuestas y les servirá de ayuda. Así veremos que llegan nuevos seguidores porque tendrá sentido para ellos ver nuestras publicaciones. El objetivo de conseguir followers habrá llegado de manera natural.
Ahora bien, antes de lanzarnos a la atención en redes sociales debemos disponer de una estrategia en este sentido. Estará clara para poder resolver todas las cuestiones que se nos presenten y obviamente en un tiempo prudencial. Así definiremos los puntos necesarios entre los que estarán:

• Disponer de una herramienta de gestión acorde a nuestras necesidades. Sencilla y eficiente
• Conocer a nuestro cliente y al usuario potencial de serlo.
• Procedimiento de atención. Los agentes deben saber en todo momento cómo actuar.
• Elaborar un protocolo ante situaciones de crisis. No podemos dejar solo al agente community manager.
• Medir, medir y medir. Establecer los KPIs necesarios para el correcto seguimiento de nuestra actividad

Por lo tanto, la atención al cliente en redes sociales deberá formar parte de la estrategia global de la empresa, ya que una buena atención nos ayudará en la relación con los clientes e incluso mejoraremos las ventas. El cliente sabrá que podrá comunicarse con nosotros por este canal de manera efectiva. Y sí, también nos ayudará a conseguir followers pero de manera orgánica, simplemente por nuestra atención.
En conclusión, si estamos en redes sociales es para escuchar y conversar. Atendamos a nuestros clientes, conversemos con ellos. Tomemos una queja como un auténtico regalo de feedback que nos está aportando. En la mayoría de las ocasiones, el cliente tiene un motivo claro por la reclamación y nos ayudará a descubrir fallos en nuestros procesos. Y si no tiene razón, se lo explicaremos de manera sencilla mediante un diálogo constructivo.
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