Logística eCommerce ¿de verdad es tan complicada?

Ya tenemos nuestro plan de negocio terminado. Nuestro nuevo ecommerce va a ser un éxito pero algo hemos olvidado por el camino o si, no lo hemos olvidado, al menos hemos pecado de confiados dejando un importante capítulo para el éxito en manos de terceros.










¿Por qué se arrinconan las decisiones en logística? ¿Cómo debemos afrontarla con garantías de éxito? La logística ecommerce es el gran capítulo de los planes de negocio que, salvo casos puntuales, más se abandona en manos de terceros sin un minucioso análisis previo. Algo no tan glamuroso como el marketing, la tecnología o el producto tiende a ser puesto al final de la lista de temas críticos. Y la logística puede hacer rentable nuestro negocio o destruirlo por completo.
Hacer de la logística ecommerce un factor de éxito requiere seguir unas determinadas claves y respondernos unas sencillas preguntas:
¿Qué vendemos?

• Productos de terceros vs Productos propios
• Bienes físicos vs Bienes virtuales
• Producto único vs Cesta de productos

¿Cómo vendemos?

• Stock vs no stock

¿Cuándo vendemos?

• Productos perecederos vs No perecederos
• Productos estacionales vs Productos no estacionales

¿Dónde / Desde dónde vendemos?

• Distribución local
• Distribución nacional
• Distribución internacional

¿A quién vendemos?

• B2C
• B2B
• B2G

Qué, Cómo, Dónde, Cuándo, Quién

• Condicionan nuestra estrategia
• Condicionan nuestros tiempos de respuesta
• Condicionan nuestros costes

Tras estas preguntas, conocemos mejor nuestro negocio y podemos decidir cómo afrontar la logística ecommerce. Es decir, cómo integrar los proveedores en nuestra cadena de valor y definir y decidir hasta dónde queremos llegar en la gestión de los datos, la logística inversa (siempre con luz y taquígrafos para el cliente), y la propia atención al cliente, donde cualquier problema de un proveedor nos pone en evidencia con los clientes.
Es importante que todo el proceso esté claramente dibujado y justificado para el proceso logístico en cualquiera de sus fases, desde el picking /packing al envío (seguimiento del pedido), y la consiguiente entrega, sin olvidar el sistema de devoluciones y el servicio postventa/cliente.
Y es el cliente el centro de nuestra estrategia y a quien tenemos que tener informado en todo momento: acuse de recibo, confirmación del pedido, información sobre la salida de almacén, información sobre la entrega y la posibilidad de contacto permanente en todo momento (mail,  chat, teléfono, click-to-call)…
La logística ecommerce no deja de ser los retos de la distribución aplicados al comercio electrónico y donde existen claras diferencias con la logística tradicional:

• Paso de un modelo de logística masiva a logística de pedidos individuales.
• Menor precio medio del canal online.
• Paso de cliente estable a cliente esporádico.
• Paso de envíos concentrados geográficamente a envíos dispersos.
• Paso del push al pull.
• Del pedido estándar al pedido personalizado.
• ¿Me vale mi proveedor de logística tradicional?

A modo de resumen añadiré que la logística es importante, pero lo primero es vender, y que los gastos de envío no tienen que ver con el coste logístico: son una decisión de marketing, y lo que no se paga, no se valora.
Como vemos, la cadena de valor del ecommerce contiene muchos puntos críticos. El Programa Superior en Comercio electrónico de ICEMD los analiza y dota a los profesionales de herramientas y criterios para la toma de decisiones. Más información e inscripciones aquí.