Tipologías de clientes, emociones y decisiones: ¿cómo generar una buena experiencia?

Uno de los grandes retos al trabajar en el desarrollo de equipos directamente implicados en atención al cliente suele residir en ayudar a abrir horizontes para no resignarnos a la idea de “si al cliente le damos lo que pide, habrá satisfacción, y si no, no la habrá…”. ¿Y cómo influir positivamente? Esta es la gran cuestión. Y fácil no es.

Normalmente, tendemos a movemos en un plano en el que oscilamos entre las emociones y la costra. Sí, entre un extremo en el que las emociones prevalecen, son las que toman las decisiones por nosotros, y pagamos las consecuencias: tomarnos las cosas como algo personal, gestión reactiva de las situaciones, dejar que nuestro carácter se desboque, ausencia de inteligencia en los pasos de la conversación, y una larga serie de consecuencias que queman, desmotivan y poco a poco sentimos que no merece la pena afrontar así las cosas.
Y entonces, ¿qué suele ocurrir? Que aparece la costra. Sí, y que salga costra no es algo que yo decido conscientemente, sino que “me sale”. Inconscientemente, aparece en nosotros poco a poco un mecanismo defensivo, que nos pone a salvo de ser afectados. Ya no sufro, mis emociones no se ven arrastradas. Pero claro, tiene un precio: pierdo contacto con la realidad, no sufro porque no siento, porque no llegan hasta mí las cosas en todo su impacto…
Cuántas veces la costra es percibida, o justificada, como madurez profesional. Cuando esto ocurre, pierde el cliente, pierde la empresa, y pierdo yo: sobre todo pierde el profesional. ¿Y entonces… es que hay otra alternativa? Sí, hay otro eje, fuera de este plano emociones-costra hay una tercera dimensión, completamente diferente a movernos dominados por las emociones o protegidos por la costra. Este tercer eje consiste en decidir.

¿Tan sencillo? ¿Decidir? No puede ser…

Algo que a lo largo de los años he ido observando y comprobando es que nos jugamos casi todo en una decisión previa por nuestra parte. ¿Decisión? Sí, decisión. Y tampoco es fácil.
¿Qué es decidir? Decidir es tomar consciencia de las cosas, de modo que elijo intentarlo, elijo escuchar, elijo preguntar, o elijo el momento en el que debo entrar a dar una razón. Y elijo de qué modo, analizando también la tipología de cliente. Pero fundamentalmente elijo ayudar, decido que me merece la pena, por mí y para mí, intentar con todo mi afecto, cariño e inteligencia tratar de ayudar al otro (aunque me esté intentando machacar).
Porque cuando uno se entrega, recibe mucho más. Si uno decide entregarse, elige entregarse con verdadero deseo de ayudar al otro, al cliente en su necesidad, acaba contento, influyendo en el cliente y, en muchos casos, incluso siendo capaz de dar la vuelta a situaciones realmente complicadas.
Todo lo anterior abre además todo un mundo de posibilidades para la aplicación y adaptación a tipologías de clientes. Desde enfoques básicos a enfoques más complicados y estructurables, como los eneagramas. En definitiva, abrir espacio para una gestión consciente, proactiva, donde adaptar mi talento y forma de ser a la situación y al perfil y tipología de cada cliente. Una aventura apasionante.
¿Y los chatbots? ¿Y más adelante los bots? Un reto apasionante para los próximos años consistirá en modelizar muchas de estas pautas de comportamiento e interacción al ámbito de las gestiones automatizadas. Una de las cuestiones a debate será si puede un proceso interactivo gestionado por un sistema incorporar elementos humanos para una gestión emocional, adaptada al perfil y tipología del cliente.
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