Innovación incremental en la era digital

Habitualmente, la innovación digital se asocia a disrupción, en la que los involucrados en una industria están en jaque debido a nuevos agentes tecnológicos, como Airbnb en la industria del turismo o Uber en la del transporte. Esta innovación disruptiva supone una discontinuidad en la manera habitual de hacer negocio. Sin embargo, existen otros dos tipos de innovaciones que las compañías deben aprender a generar y gestionar: la innovación en procesos y la innovación incremental:

• Innovación de procesos: supone una optimización de las actividades y los recursos que la compañía tiene que realizar para aumentar los márgenes reduciendo costes operativos.
• Innovación incremental: se enfoca en generar pequeños cambios en el modelo de negocio, con nuevos productos y servicios, atención en nuevos canales, cambios en la manera de relacionarnos con los clientes, cambio en el modelo de ingresos, entre otros ejemplos normalmente enfocados en la experiencia de cliente.

La innovación en procesos ha tenido siempre una estrecha vinculación al mundo industrial, en el que metodologías como Lean o Six-Sigma se encuentran ampliamente implantadas. Sin embargo, tanto la innovación incremental como la disruptiva han tenido que esperar a la era digital para que sus técnicas maduren y, sobre todo, se democraticen.

Esto está provocando que su implantación sea un tanto precipitada y desordenada en las organizaciones, lo cual se asocia a unas expectativas en muchos casos desmedidas. Especialmente relevantes son aquellas vinculadas a la generación de nuevas experiencias de cliente. Por eso, a continuación nos enfocaremos en la innovación incremental y los elementos clave que permiten acometerla con éxito en el nuevo ecosistema digital.

Consideraciones de la innovación incremental

La manera más común de tratar la innovación incremental es la de aplicar metodologías centradas en el usuario, como Design Thinking o Synectics, donde el proceso de diseño de soluciones parte de las necesidades del cliente, ya sean estas explícitas o implícitas. Ahora bien, la innovación en general, y en particular la incremental, no sólo debe generar valor a la medida del cliente, sino también de empleados y del resto de elementos que impactan en la experiencia percibida – como proveedores y partners –, constituyendo la cadena de experiencia de la compañía. Esto provoca que sea mucho más complejo elaborar soluciones que tengan éxito en el mercado y, sobre todo, que sean diferenciales al del resto de competidores.

En cierto sentido, estamos en un momento en que, ya sea por moda o por necesidad urgente de transformación, se implantan este tipo de metodologías en las organizaciones sin considerar qué factor diferencial pueden aportarnos con relación a la competencia. Porque si hacemos lo mismo, conseguiremos resultados muy parecidos. Si no cambiamos la manera en la que innovamos, no conseguiremos generar la ansiada novedad que aporte valor a nuestros clientes y nos posicione en el mercado como una marca con identidad propia.

Por tanto, lejos de implantar una única metodología, deberemos integrarlas recogiendo lo mejor de cada una de ellas, y experimentar con nuevas formas de hacer. Debemos innovar en la manera innovar. Este es un aspecto clave en la nueva cultura digital, donde todos los miembros de la organización deben contribuir a la misma desde su ámbito de responsabilidad.

Innovación incremental: técnicas y metodologías

Por eso, técnicas como los seis sombreros para pensar, dinámicas de creatividad como pensamiento lateral o SCAMPER, prácticas de ejecución ágiles, y, procesos como SIMPLEX -propuesto por el Dr. Min Basadur-, debido a su sencillez y aplicabilidad a una amplia tipología de retos, deberían democratizarse y extenderse su uso diario dentro de toda la organización. De esta manera, crearemos un lenguaje común que permitirá que, de manera natural y alineada con nuevos valores centrados en el cliente, se detecten y se implanten más rápidamente nuevas innovaciones.

Además, podemos apoyarnos en metodologías orientadas a generar exclusivamente innovaciones incrementales. Una de estas metodologías es la Teoría para la Resolución Inventiva de Problemas o TRIZ. Desarrollada en la antigua Unión Soviética bajo el análisis de tres millones de patentes, muestra un procedimiento y estrategias sistemáticas para generar novedad aproximándose a los retos desde un punto de vista holístico y de sistemas. Esto la hace especialmente apropiada a entornos de alta complejidad como los ecosistemas digitales actuales.

En definitiva, la innovación incremental debe ser parte de las actividades de innovación de cualquier compañía, junto a la optimización en procesos y a la innovación disruptiva (o en modelo de negocio). La manera de acometerla debe incluir metodologías y técnicas de diversa índole que permitan que cada miembro de la organización pueda contribuir al desarrollo del modelo de negocio actual con herramientas sencillas y potentes, lo que además favorecerá el desarrollo de una cultura digital que nos posicione de manera relevante y diferencial ante el cliente, nuestros empleados y la competencia.

El Senior Management Program in Digital Technology dota a los profesionales de herramientas y metodologías para liderar estos complejos procesos en todo tipo de organizaciones.