Tecnología en los Contact Center: Coexistencia entre bots y personas

A medida que las empresas se esfuerzan por reducir las ineficiencias y los costes, la automatización y otros programas de inteligencia artificial (AI) están ganando prominencia como innovación en la tecnología del contact center. Además, los contact centers del futuro pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.

¿Serán los chatbots la respuesta para ofrecer una mejor atención al cliente en el futuro? ¿Qué tareas humanas pueden realizar los chatbots con diligencia, y pueden realizar tareas complejas hasta ahora administradas por los seres humanos? Pero la pregunta más importante es: ¿vemos surgir en el futuro un modelo de coexistencia donde el agente y el bot se complementan entre sí?

Hoy en día, poseen técnicas sofisticadas para entender las preguntas de los usuarios y entregar respuestas útiles y relevantes. Para un chatbot, el tiempo nunca es una restricción. Si un cliente llama incluso a medianoche para una resolución de problemas, el chatbot está a su servicio. Si el cliente está insatisfecho con la resolución y quiere una conversación más larga, el bot todavía puede manejarlo. Los chatbots pueden ser la respuesta de los contact centers a la pregunta fundamental: ¿cómo deleitar a los clientes sin perder el tacto humano?

¿Cómo son de buenos los bots en realidad? 

Se han realizado estudios para evaluar la eficiencia y el futuro de los chatbots: el número de usuarios de asistentes virtuales en los EE.UU. crecerá un 23,1% en 2017. Para el 2022, con chatbots se ahorrará más de 8 mil millones de dólares anuales, frente a 20 millones en 2017. Echemos un vistazo al lado del consumidor: alrededor del 27% de los clientes no estaban seguros de si su última interacción de servicio era con un bot o un humano. Y al 40% no le importaba que respondiera a su consulta un agente o un bot siempre que ésta se resuelva.

Con las empresas invirtiendo cada vez más en tecnología contact center, incluyendo chatbots con mayor frecuencia en las interacciones con los clientes, la percepción de las calificaciones de los robots aumentará rápidamente. Los números son la mejor indicación para demostrarlo. Lo interesante es su aplicación en diferentes industrias. Hay una mayor aceptación de chatbots, especialmente entre los clientes, para resolver sus consultas. En una era de competencia aguda en todos los sectores, veremos que sus números sólo suben en el futuro.

También existen algunos problemas con los robots. En 2016, Microsoft lanzó un bot AI llamado Tay, diseñado para imitar los patrones de lenguaje de una chica americana de 19 años y aprender de la interacción con los usuarios de Twitter. Sin embargo, Tay comenzó a tuitear mensajes difamatorios y racistas. Un Microsoft alarmado cerró el bot sólo 16 horas después del lanzamiento. Del mismo modo, el bot de Facebook creó el pánico en el mundo de la tecnología cuando los informes surgieron que había creado su propio lenguaje único.

El Futuro de Chatbots

Un estudio dice que casi el 80% de las empresas han utilizado o planean usar chatbots para el año 2020. A medida que la IA avanza, los chatbots se moverán más allá de los roles de servicio al cliente. Pero en la pregunta más amplia de si pueden reemplazar completamente a los agentes humanos, ¡la respuesta es no! Pueden ser mejoras en los procesos de servicio al cliente existentes. Pueden desplegarse para tareas básicas, rutinarias y mundanas, liberando agentes para procesos complejos. En el negocio de servicio al cliente, chatbots.

Marketing, ventas, investigación, generación de leads son algunas áreas donde se pueden implementar chatbots. Los contact centers que manejan a los clientes de salud pueden usar chatbots para agilizar los trámites relacionados con la consulta y ahorrar tiempo en tareas administrativas. En las finanzas, la racionalización de procesos engorrosos puede ser relegada a chatbots. Chatbots en las empresas de comercio minorista y comercio electrónico se puede utilizar para proporcionar experiencia de compra personalizada a los clientes y ayudarles a tomar decisiones lógicas durante las compras.

Vemos un futuro donde las empresas integrarán tecnología de contact center como los chatbots en muchas operaciones. Su uso ayudará a los contact centers para reducir los costes operacionales y mejorar la eficiencia de los procesos, los dos mantras que la industria BPM vive. Los chatbots no reemplazarán las operaciones humanas inteligentes, pero seguramente complementarán y ayudarán a los agentes humanos a ofrecer un servicio superior al cliente. El arte de mirar la bola de cristal está plagado de riesgos, pero, ¡los chatbots están aquí para quedarse!
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