Digitalización de empresas y la nueva ola disruptiva

En los últimos años, estamos asistiendo a la constante incorporación en nuestro vocabulario del día a día de una serie de palabras que hace una década no teníamos siquiera en mente. No solo eso: estas palabras se están incorporando al ritmo al que las tecnologías que están detrás de las mismas se incorporan también dentro de nuestro quehacer diario, tecnologías relacionadas con la digitalización de empresas, entre otros ámbitos.

De hecho, si miramos el Hype de Gartner, estudio que publica las tecnologías en las que se está creando mayor expectación y que se están incorporando con mayor velocidad a las capas productivas de las empresas, vemos que una gran parte de las tecnologías emergentes corresponden precisamente al ámbito de la digitalización de las empresas. Además de ello, su punto de desarrollo ha pasado de ciclos que se cuantificaban en lustros o incluso décadas, a desarrollos de 2 a 5 años de media.

El impacto de esto no solo va a transformar la forma de trabajar, sino que va a crear un gap muy importante entre aquellas empresas que sepan adaptar correctamente estas tecnologías y las que únicamente las incorporen a su porfolio siguiendo la tendencia del sector.

Chatbots: un ejemplo de digitalización de empresas que ya está funcionando 

Por ejemplo, una tecnología altamente disruptiva, la cual cambiará las reglas de negocio en cuanto a la atención al cliente, será el uso de chatbots para los centros de atención a usuarios (CAU) para los niveles más generales de atención y que no requieran de una gran especialización a priori.

Hasta el momento, tan solo la interacción humana era capaz de conocer si la persona que llamaba para recibir el servicio se encontraba en un determinado estado de ánimo o si era capaz de entender instrucciones avanzadas, por poner algunos ejemplos. Esto generaba la consiguiente necesidad de la empresa de realizar un equilibrio muy complicado entre el número de asistentes de llamadas y la paciencia de los clientes.

En el caso de la utilización de los chatbots, no solo se mejorarán los tiempos de respuesta, sino que los clientes serán capaces de comentar sus incidencias en lenguaje natural y la máquina será capaz tanto de interpretar el mensaje como de captar la tonalidad y el sentimiento del cliente, lo cual aporta una gran información sobre el mismo.

Esta información tampoco quedará a merced del buen hacer del operador: será analizada sistemáticamente, cruzada y almacenada. De esta forma, su explotación posterior permitirá a la empresa conocer mejor a su cliente y sus hábitos e, incluso, mejorar continuamente sobre sus productos y sus procesos gracias a la analítica avanzada y el machine learning. Esta tecnología no es el futuro: esto ya es el presente en muchas empresas que lo están aplicando con éxito desde hace poco tiempo.

Por lo tanto, esta digitalización de empresas y sus servicios no sólo supone un reto para ellas, sino para todos aquellos profesionales que en los próximos años van a estar inmersos en estos procesos de transformación. La responsabilidad de hacer exitoso o no el uso de estas tecnologías recaerá sobre las personas de la organización, que también verán cómo surgen nuevos puestos, nuevas profesiones y nuevos enfoques laborales alrededor de las tecnologías, por lo que no podemos decir que serán herramientas orientadas a la reducción del personal laboral dentro de las empresas, sino todo lo contrario.

¿Cuánto queda para que mi empresa/sector se vea afectado por la transformación digital? Es una pregunta que depende mucho del ámbito de actividad, pero es cierto que existen muchas herramientas en el mercado y lo único que hay que imaginar es la mejora del negocio, ya que la tecnología, como se recoge en el Hype, si no ha llegado ya, está a la vuelta de la esquina.

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