Amazon Alexa is coming! El impacto de los asistentes de voz en ecommerce

En los últimos años hemos vivido un gran cambio tanto cultural como de consumo en nuestras vidas gracias al ecommerce. Dentro de este cambio, entra Amazon Alexa, el nuevo asistente de voz. Cualquier producto, de cualquier marca, en cualquier momento queda ahora a nuestro alcance a golpe de clic, y con nuestra tarjeta de crédito podemos comprarlo cómodamente y recibirlo en nuestra casa.

Las barreras físicas para el comercio se diluyen gracias a la tecnología, y como consumidores ahora tenemos casi infinitas posibilidades de elección.

La velocidad, el poder de elección y la desintermediación que ha posibilitado el comercio electrónico eran desconocidos para nosotros. Pero el comercio va a evolucionar y “mudar de piel” otra vez; potencialmente, todo está a punto de cambiar de nuevo.

He tenido la oportunidad de participar como betatester en el lanzamiento de  "Amazon Alexa" en España y quería compartir algunas ideas con vosotros. Ahora, el entorno vuelve a cambiar con el lanzamiento del principal asistente de voz, que en este caso además transformará la manera en la que compramos online en muchos hogares españoles.

La primera transformación es que no requiere manual de instrucciones. Sí, has leído bien: el gran potencial de la voz como asistente en el hogar es que no necesita manual, pues hablar es algo natural para nosotros y el sistema funciona y lo hace muy bien. Y esto solo es el principio, ya que cuanto más lo utilizas, mejor te entiende y aprende tus preferencias.

Contexto: Amazon, Alexa, Echo y los asistentes de voz

Amazon es el líder en ecommerce en España: está presente en nuestro mercado desde septiembre de 2011 y cuenta con más de 100 millones de clientes fidelizados en todo el mundo, que pagan una suscripción Prime para recibir sin gastos de envío sus pedidos y cuentan con servicios de televisión, ebooks y música gratuitos incluidos en su suscripción Prime.

Alexa es el asistente de voz de Amazon, que se incorpora en sus dispositivos Echo (es la denominación de los dispositivos que incorporan el asistente Alexa con diferentes funcionalidades) y también en su app para móviles y dispositivos de otras marcas, con reconocimiento del lenguaje natural del consumidor. Alexa está siempre disponible en la nube y al usarla, su aplicabilidad se perfecciona y sigue mejorando y aprendiendo hasta convertirse en indispensable en muchos hogares.

Es uno de los asistentes personales más populares del mundo junto con Google Home y Home Pod de Apple, aunque su gran ventaja diferencial es que cuenta con todo el catálogo transaccional de Amazon conectado a su asistente Alexa. Wow!

¡La tienda más grande del mundo está disponible con tu propia voz y, además, aprende y mejora con el uso continuo!

3 ideas básicas que considerar sobre el impacto de Amazon Alexa en ecommerce

1. La adopción y el uso de la voz para hacer compras en el hogar será muy rápida por lo natural y fácil que es usar nuestra voz para realizar consultas, pedidos y cualquier tipo de gestión.

He comprobado personalmente que añadir productos a la cesta y finalizar la compra resulta muy sencillo; de hecho, ¡es demasiado sencillo!

2. Como consumidores pasamos de tener infinitas opciones a tener opciones limitadas, al menos inicialmente.

Cuando pidamos un taxi con Alexa, tendrá convenio con un proveedor únicamente; en caso de que encarguemos comida a domicilio, será una la opción inicial; también si compramos un producto del catálogo de Amazon, la primera opción siempre está sugerida por Amazon y programada con una serie de criterios que ya no son totalmente los míos.

A cambio de las ventajas, renunciamos un poco al poder de decisión que habíamos ganado con los años, pero no nos importa para determinadas decisiones de compra donde priman la rapidez y la inmediatez del pedido frente a tomar una decisión más racional o con un proceso más tradicional.

Bienvenida sea la era de las decisiones de compras más fáciles e intuitivas. Amazon lleva años trabajando este punto: desde el "Suscríbete y ahorra", que permite automatizar y ahorrar en la compra de productos a los que te suscribes hasta la solución "Prime Now", con entrega en dos horas, y por último el pedido automatizado con solo apretar un botón para productos de rotación básicos como los pañales y el Amazon Dash Button, todas estas innovaciones y el aprendizaje de Amazon nos han llevado ahora a Alexa.

3. Las marcas tenemos ahora la oportunidad de trabajar nuestro marketing digital adaptado a Alexa.

Aparece la necesidad de una nueva generación de contenido para el posicionamiento SEO y SEM de manera diferenciada no solo por dispositivo sino también para las búsquedas de voz con Alexa. No es suficiente con estar entre las tres primeras posiciones; ahora tienes que ser la primera opción para el consumidor cuando plantea la pregunta a su dispositivo Echo.

A la petición de “quiero leche semidesnatada”, la respuesta de Alexa dependerá de cuál es el producto Amazon´s Choice (productos con opiniones positivas, a buen precio y listos para enviar) o de nuestro histórico de compras, pero también de las acciones de marketing de las marcas que quieran ser consideradas en nuestra decisión de compra.

Debemos comenzar optimizando el contenido para voz que permitirá ser considerado como opción en las decisiones de compra de los hogares. El siguiente paso será evaluar las opciones de marketing search para Alexa que no tardarán mucho en comunicar.

Conclusiones

La voz humana es la más natural de las maneras de hacer pedidos: gracias a la tecnología (Internet de las cosas e inteligencia artificial), los asistentes de voz van a incorporarse a las rutinas de ecommerce de muchos hogares españoles y les cederemos la gestión de decisiones de compra sencillas que no nos aportan mucho valor o que queremos simplificar al máximo.

Pasamos de un mundo con infinitas posibilidades y alguna complejidad de uso a un mundo de opciones más limitadas con un uso sencillo, natural y que aprende a medida que se utiliza.

Este es un reto que los profesionales de marketing debemos conocer en primer lugar para empezar a prepararnos de inmediato si queremos que nuestros productos sigan siendo considerados por los clientes potenciales.

¡Bienvenida, Alexa, a nuestras decisiones de compra! 

 ¿Te ha gustado este artículo sobre qué es el customer journey? Explora Rethink by ESIC para encontrar más contenido de calidad elaborado por expertos.