Robotic Process Automation: ¿Como será el empleado del futuro?

Como en toda disrupción tecnológica, encontramos partidarios y detractores, entusiastas y escépticos, vertiendo comentarios y literatura en prensa y redes sociales sobre cómo será el mundo con el auge de la tecnología que viene para quedarse.

En el caso de RPA, Robotic Process Automation no iba a ser menos, teniendo en cuenta que hablamos de una tecnología que es “Trending Topic”, según el reciente informe publicado por Gartner los ingresos del software RPA crecieron un 63 % en 2018, lo que lo convierte en el segmento del Software empresarial de mayor crecimiento global.

El conjunto de tecnologías, prácticas metodológicas y servicios que acuñan el término de Robotic Process Automation, permiten a las empresas ejecutar procesos de negocio de cinco a diez veces más rápido, con un promedio del 35% menos de recursos.

El uso de Robots RPA permite a las organizaciones contar con una estructura de “workers” escalable a las necesidades y variaciones del negocio, a la vez que generan eficiencias en su operación y reducen los errores inherentes a los trabajadores humanos.

No obstante, estas mejoras en la productividad no están dando como resultado la pérdida de empleos, sino que están permitiendo a las empresas ubicar a los empleados en aquellas tareas que aportan más valor.

Es un hecho, los robots software se conviertan en nuestros compañeros de trabajo. Pero, ¿Los Robots RPA nos van a quitar nuestros trabajos?, ¿Cómo serán los empleados del futuro?

Robotic Process Automation: El hombre y la máquina trabajando codo con codo

Robotic Process Automation genera un interesante debate sobre la convivencia entre humanos y robots y también algún que otro falso mito.

Los grandes fabricantes, proveedores de servicio RPA y en definitiva la industria Robotic Process Automation, llevan tiempo evangelizando sobre el dilema en cuestión con grandes eslóganes (Automation First, Automation for the people, Robots are ready ¿are you?, etc) que invitan a desmontar el mito de que los Robots RPA vienen a reducir empleos.

Las organizaciones que han adoptado esta tecnología en los últimos tiempos (y que no han fracasado en el intento), han experimentado un nuevo paradigma en la gestión del cambio y de recursos humanos.

Por un lado, han visto cómo se desarrollan nuevas competencias, se crean nuevas posiciones en las organizaciones (con nombres enigmáticos) e incluso nuevas áreas funcionales.

Los famosos Centros de Excelencia RPA (CoE) aglutinan una amalgama de perfiles multifuncionales, que van desde el consultor de procesos de toda la vida, hasta el desarrollador informático de portátil con pegatinas, pasando por técnico de selección de Recursos Humanos.

Pero todos ellos han desarrollado un nuevo “skill”, el pensamiento robótico. Evalúan oportunidades, programan, prueban, entrenan, operan, mantienen, y auditan a la fuerza de trabajo virtual (Robots RPA), alineados con los principios de la adopción robótica.

¿Cómo se integra RPA con la fuerza de trabajo humana?

Por otro lado, los Robots pueden ser desatendidos, con más o menos inteligencia, pero la realidad es que necesitan gobernanza y en determinados casos, necesitan ayuda del humano para poder completar retos cognitivos.

Dicho de otro modo, los humanos y los robots necesitan colaborar en la operación y este modelo de trabajo híbrido no es excluyente.

Pero la siguiente derivada es, ¿RPA puede impulsar el compromiso y la motivación de los empleados? Algunos testimonios así lo determinan, aunque es difícil de cuantificar. Existen determinados puestos de trabajo que han sufrido algún cambio notable y no sólo un incremento en su productividad.

Hablamos por ejemplo de los operadores de los Contact Center, que trabajan de manera colaborativa con Robots RPA en su escritorio.

Es habitual creer que los agentes de un Contact Center pasan todo su tiempo respondiendo llamadas y hablando con los clientes. Sin embargo, este no es el caso. Las tareas mundanas y repetitivas ocupan gran parte del tiempo y consumen la motivación de un agente.

Por ejemplo, después de una llamada, el agente debe escribir un resumen de la conversación y realizar cualquier acción de seguimiento, lo que toma un elevado tiempo. El Robot puede asumir ese conjunto de tareas tediosas y repetitivas y el humano se siente liberado de las misma, ve cómo puede realizar mejor su desempeño y cumple con los indicadores por los que se mide su rendimiento.

En definitiva, está cambiando el modo en el que trabaja este sector profesional, aunque cualquier empleado puede beneficiarse de tener un robot “ayudante”.

La impulsión de la tecnología Robotic Process Automation, como “precuela” de la Inteligencia Artificial en procesos de negocio, está modelando el marco de relación que vamos a tener en el futuro entre robots y humanos.

No se puede determinar con precisión qué profesiones se crearán, desaparecerán o mutarán en los próximos años, pero pero es una realidad que los Robots necesitan a los humanos y los humanos a los robots.

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