Sentiment analysis o análisis de sentimientos: qué es y cómo puede transformar una empresa

Si pensabas que el análisis de sentimientos era solo cosa del día a día en tu entorno más cercano, ¡estás completamente equivocado! El sentiment analysis desempeña un papel vital en las empresas, ya que se basa en evaluar todas y cada una de las emociones, opiniones y actitudes que se suceden en las organizaciones. El objetivo de esta técnica consiste en comprender la manera en la que los clientes reaccionan con respecto a un producto o servicio en concreto.

Para llevar a cabo este análisis, se emplean tecnologías especiales basadas en la inteligencia artificial que permiten comprender al máximo el lenguaje natural, así como todos y cada uno de los textos y datos, pues este tipo de tecnología avanzada logra extraer toda la información subjetiva y la estudia. El análisis de sentimientos nada tiene que ver con las métricas tradicionales, que se basan en términos concretos como el número de clics, las visitas a una página… En este sentido, su estilo es muy diferente, ya que se centra en las interacciones entre los consumidores y la empresa. 

Ahora te explicamos qué es el sentiment analysis o análisis de sentimientos.

ANÁLISIS DE SENTIMIENTOS DEL CLIENTE

Hay muchas maneras en las que un cliente manifiesta que no está satisfecho con un producto o servicio. Por ejemplo, lo primero que hace cuando eso ocurre es expresarlo con comentarios negativos en las encuestas de satisfacción, aunque también es muy común que lo haga en redes sociales o dejando reseñas que afecten negativamente a la imagen de la compañía.

Sin embargo, para el análisis de sentimientos cobran especial importancia las encuestas de satisfacción, que cuentan con varios tipos de preguntas, como las de opción múltiple o las preguntas con respuesta abierta (suelen usar estas cuando necesitan comentarios detallados de los consumidores). Así, cuando las compañías ven muchos comentarios negativos de los clientes, tratan de tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia de su consumidor.

De este modo, hablamos de analizar el sentimiento del cliente y qué percepción tiene de la empresa. Porque, ¿qué es una empresa sin sus clientes? Por ello, es necesario cuidar y mimar al máximo a todos ellos para que vuelvan con más ganas que nunca. 

Este tipo de análisis nos ayuda a responder dudas como las siguientes:

• ¿Qué les gusta a nuestros clientes dentro de todos los productos y servicios que ofrecemos? 

• ¿Qué servicios y productos de la compañía no les gustan a nuestros consumidores? 

• ¿Las valoraciones que se están percibiendo son positivas o negativas?, ¿por qué tenemos un número alto de respuestas negativas en los últimos días, semanas o meses? 

• ¿Cuál es el producto o servicio estrella que recibe más comentarios positivos? 

• ¿Qué comparativa hay en el último año de comentarios positivos o negativos y cuál es la tendencia o evolución? 

Con todas estas cuestiones, la empresa puede adaptar al máximo sus productos y servicios al gusto del cliente, y entender las razones de todos y cada uno de sus comportamientos de compra. Por otro lado, realizar un análisis de sentimientos permite enfocarte en los diferentes segmentos del mercado y, de este modo, crear productos y servicios que atraigan a cada uno en función de sus gustos y necesidades.

Además, fomenta la participación de todo el equipo de la compañía, aportando ideas para mejorar la experiencia de usuario, lo que implica una mayor motivación y relación entre los trabajadores de la empresa con un objetivo común: adaptarse al máximo al usuario. De hecho, con las encuestas se puede, incluso, descubrir el estado de ánimo de los empleados y lograr que se sientan escuchados y comprendidos. ¿Acaso existe mejor empresa que aquella que fomenta un buen ambiente laboral?

Otra de las muchas ventajas de analizar los sentimientos es que favorece las revisiones y la constante mejora de la empresa con el foco siempre puesto en las necesidades del cliente, los empleados y en lo que hace la competencia. Analizar los sentimientos también es un factor clave para la buena reputación de la marca y la percepción del público. 

Sin duda, nunca se debe bajar la guardia y menos en un entorno tan competitivo como el actual, donde la digitalización hace que la innovación se encuentre a la orden del día. Toda empresa que no innove ni se centre en la experiencia del cliente se enfrenta a una caída sin freno. 

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